HP’nin Tüketici Hakem Heyeti Kararını Uygulama Sürecinde Şeffaf Bilgi Sağlanmaması

HP Victus 16 model bilgisayarımda hall sensör sorunu yaşadım. Cihazım garanti kapsamındayken firma onarım teklif etti ancak ben bu teklifi kabul etmeyerek 31.12.2025 tarihinde Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuruda bulundum. Yaklaşık 4 ay süren incelemenin ardından Hakem Heyeti, 30.04.2026 tarihinde tarafıma tebliğ edilen kararla ürünün ayıpsız misli ile değiştirilmesine hükmetti.

Aynı gün HP desteğini arayarak Hakem Heyeti kararından sonra sürecin nasıl ilerleyeceğine dair bilgi almak ve mümkünse hukuk departmanı ya da yetkili bir kişi ile görüşmek istediğimi belirttim. Bilgilerim alındıktan sonra yaklaşık 5 dakika hatta bekletildim, ardından “size dönüş yapacağız” denildi. Israrla resmi olarak bir süre belirtilmesini talep etmeme rağmen herhangi bir süre verilemeyeceği söylendi. Süreci takip edebilmem için kayıt açılmasını istedim, bu talebim de yerine getirilmedi. En azından detaylı bilgi alabileceğim yetkili birine yönlendirilmek istediğimi ifade etmeme rağmen, yalnızca “size dönüş yapacağız” cevabını almaktan öteye geçemedim.

Bu süreçte telefon, e-posta ve canlı destek gibi tüm kanalları kullanmama rağmen kurumsallık ve müşteri odaklılık anlamında beni tatmin eden hiçbir yaklaşım göremedim. 4 aydır bilgisayarımı kullanamıyor, dışarıdan cihaz temin ederek işlerimi yürütmek zorunda kalıyorum. Buna rağmen, tüketici olarak Hakem Heyeti kararıyla elde ettiğim bir hakkın nasıl uygulanacağı konusunda firmadan net ve şeffaf bir bilgilendirme alamıyorum. Kurumsal bir firmanın, müşterisini bu kadar belirsizlik içinde bırakması ve “sıraya alır, vakti gelince döneriz” yaklaşımı ile hareket etmesi kabul edilebilir değildir.

Garanti süresi hâlen devam eden cihazım için Hakem Heyeti’nin vermiş olduğu ayıpsız misli ile değişim kararına uygun şekilde, sürecin nasıl ilerleyeceği konusunda tarafıma en kısa sürede yazılı ve net bilgi verilmesini talep ediyorum. Ayrıca HP’nin bu tür durumlarda müşteri hizmetleri ve iletişim kanallarını güçlendirerek daha ulaşılabilir, şeffaf ve çözüm odaklı bir şekilde hareket etmesini bekliyorum.