Garanti Barajyolu Şubesi'nde Kart Yenileme Sürecinde Saygısız Üslup Ve Yanıltıcı Yönlendirme

Garanti Bankası Barajyolu Şubesi’nde 16 yaşındaki oğlumun kırılan kartının yenilenmesi için defalarca uğraşmak zorunda kaldım ve süreçte hem ciddi zaman kaybı yaşadım hem de çalışanların üslubundan dolayı kendimi son derece rahatsız hissettim.

İlk olarak, hatırladığım kadarıyla 10 Mayıs tarihinde şubeye giderek velisi olduğum oğlumun kartının yenilenmesi için başvuruda bulundum. Aşağı katta sağ tarafta çalışan, ismini bilmediğim bir hanımefendi işlemleri yaptı ve son aşamada Ö*** Bey’in ilgileneceğini, yukarı çıkmam gerektiğini söyledi. Yukarı çıktığımda ise Ö*** Bey, “Niye bana geldiniz, aşağıdaki bayan işleminizi yapacaktı” tarzında bir ifade kullandı. Tekrar aşağı inerek işlemlerin yapılmasını bekledim ve sonunda kartın adresime gönderileceği söylendi.

Daha sonra ne kart geldi ne de bir bilgilendirme yapıldı. Oğlumun uygulamasında da alakasız bir adres göründüğünde 20 Mayıs tarihinde tekrar aynı şubeye gitmek zorunda kaldım. Orta bankodaki hanımefendi, sıra numaram 811 olmasına ve ekranda 811 yanmasına rağmen “sistemimde görünmüyor ama yine de işinizi yapmaya çalışayım” diyerek yardımcı olmaya çalıştı. Ancak aynı süreç tekrarlandı, yine Ö*** Bey’e yönlendirildim ve Ö*** Bey tekrar “Niye bana geldiniz, aşağıda yapılacak” şeklinde konuştu. Aşağı indiğimde bu kez ortadaki hanımefendinin, sol tarafta bulunan G**** isimli çalışanla konuyu istişare ettiğini gördüm.

G**** Hanım, “Siz küçük işletme olduğunuz için Ö*** Bey ilgileniyor” gibi bir cümle kurdu. Ben de kendisine küçük işletme olmadığımı, beni tanımadığını, müşterilere iç işleyiş terimleriyle bu şekilde hitap etmelerinin ve bu ayrımı yüksek sesle ifade etmelerinin son derece rahatsız edici ve aşağılayıcı bir üslup olduğunu söyledim. Buna karşılık bana “Bana hakaret edemezsiniz” diyerek başka şubeye yönlendirdi. Burada ben yalnızca bana “küçük işletme” denmesine itiraz ettim, ancak söylediklerimin hakaret gibi algılanması ve bu tavır, çalışanının duyduğunu anlama ve yorumlama konusundaki zafiyetini açıkça ortaya koydu.

Garanti Bankası ile geçmişte çalışmayı bırakmıştım ve o zaman da banka tarafını kaprisli bulduğumu hatırlıyorum. Şu anda da, yalnızca okul tarafından çıkarılmış ve 16 yaşındaki oğlumun alıştığı için kullanmak zorunda olduğu basit bir banka kartının yenilenmesi gibi son derece basit bir işlemde bile günümüz teknoloji çağında beni bu kadar uğraştıran, iki defa yanlış yönlendirilip üçüncü kez başka bir şubeye gitmeye zorlayan Barajyolu Şubesi çalışanlarının ve bu sistemsiz işleyişin sorumluluğunun üst yönetimde olduğuna inanıyorum.

Ayrıca müşterileri “küçük işletme, orta işletme, büyük işletme” gibi sınıflara ayırarak şube içinde, herkesin duyacağı şekilde bu ifadeleri kullanmalarını son derece çirkin buluyorum. Ben bu banka ile çalışmayı bıraktığım dönemde de küçük işletme sahibi değildim, hâlâ da değilim. Eğer bu tür etiketlemeler, bankanızla çalışmayan kişi ve kurumlar için kurum içinde kullanılıyor ve müşterilerin yanında yüksek sesle söyleniyorsa, bunun müşteriyi rencide eden bir yaklaşım olduğu açıktır.

Bu şikayeti değerlendirirken, ilgili tarihlerdeki sesli ve görüntülü kayıtların incelenmesini, yaşadığım olayın adım adım gözden geçirilmesini ve buna göre benimle iletişime geçilmesini özellikle talep ediyorum. Bu yaşananların sıradan bir iletişim hatası gibi görülmesini ve üstünün kapatılmasını kabul etmiyorum.

Tüm bu yaşananlar sonucunda talebim, öncelikle Barajyolu Şubesi’ndeki bu olumsuz sürecin ve personel davranışlarının incelenmesi, bu tür hataların ve üslup sorunlarının bir daha yaşanmayacağına dair tarafıma açık ve net bir beyan verilmesi ve oğlumun kırılan kartının, adres bilgilerim zaten sisteminizde mevcut olduğu için, herhangi bir şubeye tekrar gitmek zorunda kalmadan kayıtlı ikamet adresime gönderilmesidir.