Antalya Garanti BBVA Şubesinde Kaba Ve Saygısız Personel Tavrı

12 Ekim’de saat 14.45 civarında Antalya Garanti BBVA Uncalı şubesinde, banka kartı iptali için gittiğimde ikinci katta görevli bir çalışan nedeniyle son derece rahatsız edici bir müşteri deneyimi yaşadım. İkinci katta müşterilerle ilgilenilen yan yana olan masalardan ilki tamamen boştu, ikinci masada yani işleminizin gerçekleşmesi için gittiğimiz masadaki oturan orta yaşlı, beyaz tenli, renkli gözlü kadın çalışanın yanına yönlendirildim. İsmini ne yazık ki öğrenemedim ancak tarih, saat, kat, masa konumu ve fiziksel tarifimden yola çıkılarak ilgili personelin tespit edilebileceğini düşünüyorum.

Sıram geldiğinde kartımı iptali ettirmek istediğimi ve sebebini anlatmaya çalışırken, görevlinin nedenini anlamadığım şekilde son derece kaba ve ters bir tavrıyla karşılaştım. Kartımı isterken kendisini bekletmemek adına hızlı davranıp kimlik kartımı uzattığımda, sert üslupla ve rahatsız edecek derecedeki bakışlarla "banka" kartımı istediğini söyledi, bu basit hatayı normal bir üslupla belirtmek yerine sert ve azarlayıcı bir üslupla karşılık verdi. Bunun üzerine hatamı fark edip özür dileyerek banka kartımı uzattım. Müşterinin yanlışlıkla bir kart uzatması karşısında bu kadar sert ve azarlayıcı bir tutum sergilenmesini doğru bulmuyorum.

Asıl rahatsız durum annem yanıma geldiğinde yaşandı. Görevli, yanlış yerde olduğumuzu tersleyici bir üslupla ifade etti. Bizi oraya aşağıdaki çalışanların yönlendirdiğini belirtmeye çalışmamıza rağmen sözümüzü direkt keserek aynı kaba tavrını sürdürdü. Özellikle tüm bunlar yaşanırken bakışlarının belirgin şekilde sinirli ve nefret dolu olması, bu tutumu daha da rahatsız edici hale getirdi. Yanlış kata yönlendirilmiş olmamız bizim hatamız olmadığı gibi, işlemin nerede yapılacağını düzgün bir şekilde açıklamak da müşteri hizmetinin bir parçasıdır. Kendisinden yaşça küçük bir kıza karşı anlamlandıramadığım, küçümseyici bir tavır takınması kabul edilebilir değildir. Aynı zamanda bu saygısızlığı anneme karşı da sürdürdü. Biz saygımızı bozmadan teşekkür ederek uzaklaştık.

Üstelik ben ve annem her zaman güler yüzlü, anlayışlı ve sorun çıkarmayan müşterileriz. Zor ya da kaprisli bir tutumumuz olmamasına rağmen bu şekilde azarlanmış ve aşağılanmış hissetmek beni kırdı. Bir banka çalışanının görevi müşteriye yardımcı olmak, en azından işlemin nerede yapılacağını saygılı ve düzgün bir dille açıklamaktır. Müşterinin yanlış kata yönlendirilmiş olması ya da heyecanla yanlış kartı uzatması, terslenmeyi veya küçümseyici davranışları haklı çıkarmaz.

Yaşadığım deneyimden kesinlikle memnun kalmadım, yıllardır bu şubeye geliyorum ilk defa bu denli sorunlu bir çalışanla karşılaştım. İlgili personelin bu tutumu kesinlikle tekrar etmemesi için şube yönetimi tarafından değerlendirilmesini, somut bir işlem uygulanmasını talep ediyorum. Bundan sonra hiçbir müşterinin benzer bir deneyim yaşamamasını bekliyorum.