Hesap Ve Mobil Bankacılık Erişiminin Engellenmesi, Sinem’in Saygısız Davranışı Ve Tazminat Talebi

Alem

Konu: Hesap erişiminin engellenmesi, müşteri mağduriyeti, uygunsuz müşteri temsilcisi davranışı ve tazminat talebi hakkında şikayet. Sayın Yetkili,
24.04.2026 tarihinde müşteri hizmetleri ile gerçekleştirdiğim görüşmede, sanal kartımdan şüpheli işlem yapıldığı gerekçesiyle sanal kartım ve fiziki kartım iptal edilmiş, ayrıca mobil bankacılık uygulamasına erişimim tamamen engellenmiştir. Güvenlik gerekçesiyle alınan bu tedbirleri başlangıçta anlayışla karşılamama rağmen, sonrasında yürütülen süreç tarafımı ciddi şekilde mağdur etmiştir. Tarafımdan kimlik fotokopisi, e-posta ile dilekçe, selfie/video gibi çeşitli doğrulama yöntemleri talep edilmiş; tüm bu talepleri eksiksiz ve hızlı şekilde yerine getirmeme rağmen 5‑6 saat geçmesine karşın tarafıma herhangi bir geri dönüş yapılmamış ve hesabımdaki bakiyeye erişimim engellenmiştir. Başlangıçta sınırlı tutarda bir şüpheli işlem söz konusu iken, bankanın süreci yavaş ve etkisiz yönetmesi nedeniyle tarafımın uğradığı mağduriyet çok daha büyük bir boyuta ulaşmıştır. Kendi hesabımda bulunan yaklaşık 5.500 TL tutarındaki bakiyeye erişememem, finansal özgürlüğümün kısıtlanması anlamına gelmektedir ve bu durum kabul edilemezdir. Dijital bankacılık hizmeti sunan bir kurumun, günümüz teknolojilerine rağmen hâlâ kullanıcıyı zorlayan ve süreci uzatan yöntemlerle işlem yürütmesi kabul edilemezdir. Mobil uygulama üzerinden anlık görüntülü görüşme veya NFC ile kimlik doğrulama gibi hızlı ve güvenli yöntemler mevcutken tarafıma bu seçenekler sunulmamıştır. Ayrıca müşteri temsilcisi “Sinem” isimli personel ile gerçekleştirdiğim görüşmede; ilgili kişi tarafımı dinlemeden konuşmuş, sözümü kesmiş, çözüm odaklı olmayan, ses tonunu yükseltmiş ve saygı sınırlarını aşan bir üslup sergilemiştir. Bu durum ayrıca şikayet konusudur.
Mağduriyetimin giderilmesi adına çözüm önerilerim:
1. Mobil uygulama üzerinden görüntülü görüşme ile anında kimlik doğrulaması yapılması,
2. NFC ile kimlik doğrulama seçeneğinin tarafıma sunulması,
3. Bu yöntemler mümkün değil ise, hesabımdaki bakiyenin tarafıma ait başka bir banka hesabına aktarılması.
Güvenlik gerekçesiyle yapılan işlemlerin yalnızca mesai saatleri ile sınırlı tutulması kabul edilemez; bu tür süreçlerin 7/24 esasına göre yürütülmesi gerekmektedir.
Hukuki dayanak:
- 5411 sayılı Bankacılık Kanunu
- 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun
- Genel hukuk ilkeleri kapsamında hizmet kusuru ve haksız fiil hükümleri
Talep:
- Mobil bankacılık erişimimin derhal açılması,
- Hesabıma erişimimin sağlanarak bakiyemi kullanabilmemin temin edilmesi,
- Kimlik doğrulama süreçlerinin güncel ve makul yöntemlerle yürütülmesi,
- İlgili müşteri temsilcisi hakkında gerekli incelemenin yapılması,
- Tarafıma yazılı ve resmi açıklama yapılması.
Ayrıca, yaşanan gecikme, hizmet kusuru ve tarafımın kendi parasına erişiminin engellenmesi nedeniyle uğradığım maddi zararlar ile birlikte oluşan mağduriyetin karşılığı olarak tazminat haklarımın saklı tutulduğunu, gerekli görülmesi halinde her türlü yasal yola başvuracağımı ve bu kapsamda maddi ve manevi tazminat talep edeceğimi bildiririm.

Enpara

Merhaba, Talebinizi incelemeye aldık. En kısa süre içinde konuyu detaylı inceleyerek size bilgi vereceğiz. Dilerseniz, görüşlerinizi iletebilirsiniz. Sevgilerimizle, Enpara