Kırık Çerçeve Değişim Talebinde Çelişkili Bilgi Ve Kaba Müşteri Temsilcisi Davranışı

English Home online mağazadan Felicita Silver çerçeve siparişi verdik ve ürünümüz 5 Kasım tarihinde teslim edildi. Ancak takımın büyük olan çerçevesi kırık şekilde elimize ulaştı. Bunun üzerine müşteri hizmetlerini aradığımızda, ürünün mağazalardan değişim veya iade edilebileceği özellikle ifade edildi.

6 Kasım tarihinde eşim İstanbul Arena Park English Home mağazasına giderek kırık çerçeveyi değiştirmek istedi. Mağaza çalışanları son derece nazik ve yardımcı bir yaklaşıma sahipti ve kırık ürünü iade olarak aldılar; kendileriyle ilgili hiçbir şikayetimiz yok. Ancak müşteri hizmetlerinden daha önce özellikle “mağazadan değişim yapılabilir” bilgisi verildiği için, eşim mağazadayken tekrar müşteri hizmetlerini arayarak durumu aktardı ve bu çelişkiyi sordu.

Telefonda görüştüğü, adının B**** olduğunu belirten müşteri temsilcisi, “evet kural değişti” diyerek alaycı ve küçümser bir tavırla konuşmuş, eşimi rencide etmiştir. Bu üslup ve yaklaşım, bir müşteriye karşı kesinlikle kabul edilebilir değildir. Görüşmeye ait telefon kayıtları mevcuttur.

Kırık gelen ürünün iadesi Arena Park mağazasında alınmış olsa da, özellikle telefondaki ilgili personel hakkında gerekli inceleme ve işlemlerin yapılmasını, eşimden özür dilenmesini ve benzer bir durumun başka müşterilerin başına gelmemesi için müşteri temsilcilerinin tutum ve iletişim dilinin gözden geçirilmesini talep ediyorum. Müşteri memnuniyetine yakışır bir geri dönüş bekliyorum. Sipariş numaram TR395277761278’dir.