İade Edilebilir Bilette Eksik İade Ve Yetersiz Müşteri Hizmeti Mağduriyeti

Türk Hava Yolları’nın web sitesi üzerinden 29 Kasım gidiş, 6 Aralık dönüş olmak üzere Selanik’e iki kişilik gidiş–dönüş bilet satın aldık. Dönüş biletlerimiz “yüzde yüz iade edilebilir” kategorideydi ve yalnızca dönüş biletlerinin toplam tutarı yaklaşık 14.000 TL idi. Bu biletleri iptal etmek istediğimizde tarafımıza yalnızca 2.000 TL iade edildiğini görünce büyük bir şaşkınlık yaşadık.

Bunun üzerine henüz yurt dışındayken müşteri hizmetlerini aradım. Görüşmede, “İade edilebilir ve edilemez biletler aynı rezervasyonda satın alındıysa iade işleminin yüzde yüz yapılamadığı” bilgisini aldım. Böyle kritik bir kısıtlama varsa bunun satın alma aşamasında açık ve net bir şekilde belirtilmesi gerektiğini düşünüyorum. Aksi halde müşteri kendisini yanıltılmış ve mağdur olmuş hissediyor. Sonrasında yaptığım araştırmalarda benzer durumları yaşayan başka müşteriler olduğunu da gördüm ve bu sorunun yaygın bir uygulama olduğu izlenimine kapıldım. Türk Hava Yolları gibi köklü ve güvenilen bir markadan bu kadar belirsiz ve mağduriyet yaratan bir süreç beklemezdim.

Ayrıca müşteri hizmetleriyle yaptığım görüşmede ciddi bir iletişim sorunu yaşadım. Görüştüğüm temsilcinin Türkçe iletişim seviyesi yetersizdi; kendisini açıkça ifade edemiyor, sorularıma net yanıt veremiyor ve anlaşılması güç açıklamalar yapıyordu. Daha yetkili bir kişiye aktarılma talebim de temsilci tarafından reddedildi. Kısa sürede çözülebilecek bir konuyu, dil ve iletişim yetersizliği sebebiyle çözemeden sonlandırmak zorunda kaldım. Kendi ana dilimde sağlıklı bir iletişim kuramamış olmak, bir müşteri olarak ciddi bir hayal kırıklığı yaratmıştır.

Yaşadığım bu süreç, hem bilgilendirme eksikliği hem de müşteri hizmetleri kalitesindeki sorunlar nedeniyle markaya olan güvenimi ciddi şekilde sarstı ve maddi kayba uğramama neden oldu. Bu nedenle, iade sürecinin biletlerimizin satın alındığı şartlara uygun şekilde yeniden değerlendirilmesini, oluşan maddi mağduriyetimin giderilmesini ve benzer durumların tekrar yaşanmaması için satın alma aşamasındaki bilgilendirmelerin ve müşteri hizmetleri süreçlerinin gözden geçirilmesini talep ediyorum.