Teknosa'dan Alınan Akıllı Saatte Süreç Yönetimi Ve Müşteri Hizmetleri Hayal Kırıklığı

Teknosa’nın müşteri deneyimiyle ilgili yaşadığım ciddi bir mağduriyeti paylaşmak istiyorum. Temmuz ayında Teknosa Tuzla Viaport mağazanızdan kızım için TCL marka bir akıllı saat satın aldım. Ürün daha kullanılmadan arızalandı. Mağaza ürünü KVK servisine gönderdi ve “sıfır ürün” ile değişim yapıldığı bilgisi verildi. Ancak teslim aldığımız saat şarj almadı. Ertesi gün yeniden mağazaya götürdük ve tekrar KVK’ya gönderildi. Bu kez “ana kart arızası ve ağır kamera hasarı” tespiti yapıldı. Saati hiç açamadığımız bir üründe böyle bir hasar tanımı şaşırtıcıydı. Mağaza, kaskomuz olduğu gerekçesiyle bizi Aksigorta’ya yönlendirdi. Aksigorta ise yalnızca bedelin %65’ini karşılayabileceğini belirtti. Satış sırasında kasko koşullarının bu kadar sınırlı olduğunu bilseydim, kesinlikle kabul etmezdim. Teknosa, satışını yaptığı ürünün arkasında durması gereken markadır. Ancak süreç boyunca KVK ve Aksigorta ile muhatap olmak, servis ve sigorta prosedürlerini defalarca takip etmek zorunda kaldım. Bu durum hem yoğun iş tempomda zaman kaybı hem de ciddi bir yıpranma yarattı. Ürün defalarca servise gitmesine rağmen net bir çözüm sağlanamadı. Mağaza Müdür Yardımcısı S**** Bey’in yaklaşımı da ayrıca hayal kırıklığı yarattı. Tüm süreci bildiği için amirlerine ileteceğini ve destek olacağını belirtmesine rağmen iki haftadır kendisinden haber alamadım. Bugün Aksigorta, Teknosa’dan yanıt alamadıklarını belirterek beni aradığında S**** Bey’i tekrar aradım. “Yetkililerle görüştüm, servis raporu neyse o” cevabını aldım. Ne zaman öğrendiğini sorduğumda “Geçen hafta cuma” dedi. “Neden haber vermediniz? ” soruma ise “Yoğunluktan dönemedim, benim de birçok işim var” yanıtını verdi. Sabancı markasının yönetici eğitimlerine aşina biri olarak, bu diyalog Teknosa’nın yönetim anlayışını sorgulatacak düzeyde olumsuz bir izlenim bırakmıştır. Ayrıca ilk değişim sonrası verilen ürünün gerçekten “sıfır” olup olmadığı da şüpheli; çünkü Teknosa ambalajında değil, KVK’nın gönderdiği farklı bir kutuda mağaza yetkilisi tarafından açılarak teslim edildi. Teknosa’nın müşterisini servis ve sigorta şirketleri arasında bırakması kabul edilemez. Bu yalnızca kişisel bir mağduriyet değil, markanın itibarını zedeleyen bir deneyimdir. Ürün ve tüm sürecin doğrudan Teknosa tarafından sahiplenilmesini, Yaşadığım mağduriyetin makul ve kalıcı biçimde giderilmesini, Marka itibarının ve müşteri güveninin değerini bilen bir profesyonel olarak, bu sürecin hızlı ve çözüm odaklı biçimde ele alınacağına inanmak istiyorum.