Kasa.com.tr, Sürat Kargo Ve Duyarsız Müşteri Yaklaşımı

www.kasa.com.tr sitesi üzerinden bir kasa satın aldım. Ürün elime ulaştığında kenarında milimetrik bir açılma ve çatlak olduğunu fark ettim. Büyük hacimli ve ağır bir ürün (yaklaşık 20 kg ağırlığında metal bir kasa) olduğu için ve ekstra kayış tertibatlarıyla çok defa sarıldığı için, kargo firmasından teslim aldığınız an itibariyle ürünü kontrol etme şansınız olmuyor. Yapılan paketlemenin bu tür bir çatlağı engelleyecek nitelikte olmadığını gördüm. Yani ürünün düşmesi sonucu bu durumun oluşmuş olması veya belki de üretim sırasında hasarlı gelmiş olması mümkün. Günün sonunda ACR Kilitleme Sistemleri Ticaret Limited Şirketi (kasa.com.tr) firma yetkilileri sorumluluğu Sürat Kargo'ya attı. Bu kargo firması, satış sırasında sitelerinde kendilerinin önerdiği firmadır. Kargo şirketi de hasar tutanağı gibi bir prosedürle talebimi geri çevirdi. Bu bir tarak veya plastik ürün olmadığı için, ağır, metal ve hacimli bir üründe ambalajını açmak bile 15 dakika sürerken, hasar tespiti için tutanak tutulmadığı için hasarlı ürünü kabul etmek zorunda kaldık. Kargo firması da dahil olmak üzere, yaşanan kusurun prosedürlerin arkasına saklanarak örtbas edilmeye çalışıldığını gördüm. Kasa firması da 'elimizden bir şey gelmiyor' diyerek prosedürlere sığındı. Hasarlı kutunun kenarında ezilme olan yerin videosunu çekerek göndermeme rağmen, Sürat Kargo hasar tutanağına sığınarak 'o an tespit edilmesi gerektiği' yönünde yanıt verdi. Bu durum etik ve müşteri odaklı bir yaklaşım değildir. Ne kargo firması 'evet, böyle bir kusur oluştuysa, tutanak tutulmasa bile bu bizim hatamızdır, bir kişi böyle bir kasayı şahsen zarar vererek metalini bükemez' diyerek süreci üstlendi, ne de satıcı firma 'müşteri önemlidir' diyerek kendi anlaşmalı kargo firmasına bir yaptırım uygulayabildi. Günün sonunda, ülkemizin klasik manzarasıyla karşı karşıya kaldım: 'Satalım ya da hizmet verelim de nasıl olursa olsun, müşterinin memnuniyeti, güvenilir ticaret ve güvenli taşımacılık hepsi boş' anlayışıyla.