İptal Ve İade Butonlarının Eksikliği Nedeniyle Yaşanan Mağduriyet

N11’den bir ürün satın aldım. Siparişi verdikten hemen sonra iptal etmek istedim ancak sipariş ekranında iptal butonu yoktu. Bu nedenle müşteri hizmetlerini arayarak iptal talebinde bulundum ve birden fazla kayıt oluşturdum. Bu kayıtlardan biri 29711896 numaralı kayıttır. Buna rağmen sipariş iptal edilmedi ve ürün kargoya verildi.

Ürün elime ulaştığında bu kez iade talebi oluşturmak istedim fakat bu defa da iade butonu yoktu veya aktif değildi. Müşteri hizmetlerini aradığımda ürünün “özel üretim/ölçülü ürün” olduğu ve bu nedenle iade edilemeyeceği söylendi.

Oysa ürün bana özel üretilmiş değildir. Kişisel ölçüm alınmadı, benim verdiğim herhangi bir özel ölçü veya talep doğrultusunda hazırlanmadı. Ürün satış sayfasında standart şekilde satılan, herkese aynı şekilde gönderilen bir üründü. Bunu defalarca belirtmeme rağmen yaklaşık iki gün boyunca müşteri hizmetleri ve çözüm merkeziyle defalarca görüşmek zorunda kaldım. Görüştüğüm farklı çalışanların tamamı aynı “özel üretim/ölçülü ürün” gerekçesini tekrarlayarak iade talebimi reddetti.

Daha sonra satıcıyı kendim bulup doğrudan iletişime geçtim. Satıcı açıkça “İade edebilirsiniz, herhangi bir sorun yok” dedi. Bunun üzerine N11’i tekrar aradığımda bu kez, satıcının “Mağazaya Soru Sor” bölümünden onay vermesi gerektiği söylendi. Satıcı bu kanaldan gerekli onayı da verdi.

Buna rağmen süreç hâlâ çözüme kavuşmadı. Ben de N11’e, “Madem iade için satıcının onayı gerekiyor, 14 günlük cayma hakkım neden uygulanmıyor? ” diyerek itiraz ettim. Tüm bu oyalayıcı sürecin ardından Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruda bulundum. Başvurumdan kısa süre sonra N11 tarafından arandım ve sonrasında sistemde iade butonu açıldı. Ancak bu aşamadan sonra iade talebimi oluşturabildim.

Benim şikayetim yalnızca iadenin gecikmesi değil; sipariş verir vermez iptal etmek istediğimde iptal butonunun olmaması, ürün teslim edildiğinde iade etmek istediğimde iade butonunun olmaması ve iki gün boyunca defalarca aramama rağmen aynı gerekçeyle iade hakkımın sistemli biçimde engellenmeye çalışılmasıdır.

N11 müşteri hizmetleri ve çözüm merkezi ile yaptığım görüşmelerin kayıtlarının incelenmesini, neden bu şekilde işlem yapıldığının tarafıma açıklanmasını ve yaşadığım mağduriyetin dikkate alınarak benzer durumların tekrar yaşanmaması için gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.