Mavi Mağazasında Değişim Hakkı İhlali Ve Çelişkili Personel Yaklaşımı

22.07.2026 tarihinde saat 21.00 suları civarında İstanbul 212 Outlet AVM’deki Mavi mağazanızdan 2.373,98 TL tutarında alışveriş yaptım. Alışveriş sırasında yardımcı olan, ismini bilmediğim satış danışmanınızın ilgisinden memnun kaldığımı öncelikle belirtmek isterim. Ancak daha önce satın almış olduğum, alt giyim kategorisindeki 9711000006163805 numaralı ürünün ağ kısmında deformasyon oluştuğu için değişim talebim sürecinde ciddi bir hayal kırıklığı yaşadım.

Ürünü değişim için mağazaya getirdiğimde kasada görevli bayan personel, ürünü değiştirebileceğini söyleyince yeni bir ürün seçtim. Kasaya döndüğümde ise bu kez adını bilmediğim erkek müdür yardımcısı, değişim yapılmayacağını, ürünün incelemeye gönderilmesi gerektiğini belirtti. Birbiriyle çelişen bu açıklamalar nedeniyle değişimim gerçekleştirilemedi, ürünü geri alarak alışverişimi tamamlayıp mağazadan ayrılmak zorunda kaldım.

Yaklaşık 17 yıldır Mavi müşterisiyim ve ilk kez ürününüzde yaşanan bir problem nedeniyle değişim talebinde bulundum. Buna rağmen personelinizin çelişkili söylemleri ve süreci yönetme şekli sebebiyle bu talebim sonuçlanmadı. Özellikle erkek müdür yardımcısının hizmet sektörünün en temel ilkelerinden biri olan güler yüzlü ve çözüm odaklı hizmet anlayışına uygun davranmadığını, müşteriye önce değişim yapılacağı izlenimi verilip sonrasında inceleme şartı öne sürülmesinin müşteri memnuniyeti açısından son derece üzücü olduğunu düşünüyorum.

Ayrıca Batman Park Mavi mağazasına bıraktığım 1004535117 şikayet numaralı ürünüm ikinci kez incelemeye gönderilmesine rağmen şirketiniz tarafından tekrar reddedildi. Üründe bariz renk atması mevcut olmasına karşın kullanıcı hatası denilerek talebim olumsuz sonuçlandırıldı. Ürünlere 2 yıl değişim hakkı tanındığı yönündeki vaadin bu yaşadığım süreçler ışığında gerçeği yansıtmadığını, tüketiciyi yanılttığını ve güven sarsıcı bir durum olduğunu düşünüyorum.

Mavi markasıyla yaşadığım bu süreci kabul edilebilir bulmuyorum. Hem değişim taleplerimin karşılanmaması hem de gerçeğe aykırı tanıtım ve pazarlama yapıldığı kanaatim nedeniyle konuyu tüketici yargısına taşıma niyetindeyim ve yasal haklarımı Tüketici Hakem Heyeti aracılığıyla sonuna kadar aramaya devam edeceğim.

Tüm bu yaşananların ardından Mavi’den beklentim, öncelikle yaşatılan mağduriyetle ilgili kurumsal bir özür dilenmesi ve deformasyon ile renk atması bulunan ilgili ürünlerimin değişiminin sağlanmasıdır. Ayrıca kurumsal kimliğinizin zedelenmemesi adına özellikle değişim süreçlerinden sorumlu personelin iletişim, müşteri memnuniyeti ve etik değerler konusunda yeniden eğitilmesini ve benzer mağduriyetlerin başka müşteriler tarafından yaşanmaması için gerekli adımların atılmasını talep ediyorum.