Kuponlu Bilet İptalinde İade Reddedilmesi Ve Müşteri Hizmetlerinden Yanıt Alınmaması

Kamil Koç üzerinden 27 Mayıs tarihli, saat 21:00 Antalya–Adana seferi için 3358018502 numaralı bileti satın aldım. Satın alma esnasında 50 TL’lik kupon kodumu kullandım ve kartımdan 1.209 TL çekilerek, 50 TL kupon indirimiyle işlem tamamlandı. Daha sonra işim gereği toplantım çıktığı için bileti iptal etmek zorunda kaldım.

İptal için müşteri hizmetlerini aradığımda, kupon kullandığım gerekçesiyle ücret iadesi yapılamayacağı, sadece bileti açık bilete çevirebilecekleri ve bunu da 6 ay içinde kullanmam gerektiği söylendi. Ben ise 6 ay içinde herhangi bir seyahat planım olmadığını, kartımdan çekilen ücretin tarafıma iade edilmesini, kullanılmayan 50 TL’lik tutarın tekrar kupona çevrilebileceğini iletmeme rağmen, bunun mümkün olmadığı ifade edildi. Üstelik 6 ay içinde kullanamayacağım ve yanacak olan bir biletin ücretinin benden tahsil edildiğini söylediğimde, bana çözüm üretmek yerine “O zaman 6 ay dolmadan bir bilet alın, aynı gün iptal edin, böylece süreyi uzatın” gibi gerçekçi ve müşteri odaklı olmayan bir öneride bulunuldu.

Satış sırasında, kupon kullanıldığında iptal/iade olmayacağına dair herhangi bir bilgilendirme yapılmadığı gibi, bu yönde dikkatimi çeken bir maddeye de rastlamadım. Yaklaşık 15 yıldır yöneticilik yapan biri olarak bu yaklaşımın profesyonellikten, müşteri memnuniyetinden ve çözüm odaklılıktan oldukça uzak olduğunu belirtmek isterim. Bunun üzerine bir kayıt açılmasını, bu uygulamayı kabul etmediğimi, ücret iadesi talep ettiğimi ve iadenin hangi maddeye dayanarak reddedildiğinin yazılı olarak tarafıma iletilmesini istedim; ayrıca Tüketici Hakem Heyeti'ne başvuruda bulunacağımı da beyan ettim.

Tüm bunlara rağmen aradan yaklaşık iki hafta geçmesine karşın hiçbir dönüş yapılmadı. Bugün yeniden müşteri hizmetlerini aradığımda hâlâ tarafıma bir geri dönüş yapılmadığını öğrendim. Dönüş için yasal sürenin ne olduğunu sorduğumda, “Böyle bir süre yok, en kısa zamanda” şeklinde son derece muğlak bir ifade ile karşılaştım. Bu süreçte firmanın kurumsal yapısının ve müşteri odaklı yaklaşımının tam olarak nerede kaldığını gerçekten merak ediyorum.

Kartımdan çekilen 1.209 TL bilet ücretinin, kupon kullanımından kaynaklanan 50 TL’lik kısmın tekrar kupona çevrilmesi de kabulüme açık olacak şekilde, tamamının tarafıma iade edilmesini ve bu uygulamanın dayandığı kural veya maddenin yazılı olarak tarafıma iletilmesini talep ediyorum. Şikayetimin ilgili mercilere ve firma yetkililerine ulaştırılmasını, sorunun ivedilikle çözülerek tarafıma net ve yazılı bir bilgilendirme yapılmasını istiyorum.