Mobil Uygulama Kaynaklı Kurutma Sorunu Ve İlgisiz Müşteri Hizmetleri Mağduriyeti

7 Nisan 2025’te Hepsiburada üzerinden satın aldığım Hoover marka kurutmalı çamaşır makinesi 10 Nisan’da Karşıyaka / İzmir’de teslim edilip kuruldu. Cihazı ilk zamanlar sorunsuz kullanırken, bir süre sonra uzaktan mobil uygulama üzerinden kurutmasız program seçmeme rağmen makine bu programlara otomatik olarak kurutma aşaması eklemeye başladı. Aynı programı makinenin kendi panelinden çalıştırdığımda ise bu sorun hiç yaşanmadığı için problemin uygulama kaynaklı olduğunu özellikle vurguladım.

Yaklaşık 3 aydır süren bu süreçte, 13 Eylül’de ilk çağrı merkezi kaydımı oluşturmama rağmen herhangi bir dönüş yapılmadı. 18 Ekim’de tekrar aradığımda talebimin iletileceği söylendi ancak yine sonuç alamadım. Uygulama kaynaklı soruna ilişkin video ve ekran görüntülerini ilgili birimlerle paylaştım. 27 Ekim’de süreç U*** Bey’e yönlendirildi ve kendisine tüm detayları aktardım. 30 Ekim’de sürecin ne aşamada olduğunu sorduğumda sadece “haber bekliyorum” cevabını aldım.

Sonrasında U*** Bey yerinde inceleme yaptı, cihazı yeniden kurdu ve uzaktan çalıştırma sırasında seçtiğim kurutmasız programlara otomatik kurutma eklendiğini kendi gözleriyle tespit etti. Buna rağmen 12 Kasım’da bana iletilen mesajda bunun bir “hata olmadığı”, bazı programlarda uygulamanın otomatik olarak kurutma ekleyebildiği ifade edildi. Oysa ben aynı programları aylarca sorunsuz şekilde, kurutma eklenmeden kullanmıştım. Bu durumu tekrar iletmeme rağmen hâlâ herhangi bir çözüm ya da tatmin edici bir geri dönüş sağlanmadı.

Devam eden garanti süresine rağmen, yaklaşık 3 aydır sürekli benim takibimle ilerleyen, çözüm odaklı olmayan bu süreç Hoover ve Hepsiburada markaları adına oldukça olumsuz bir müşteri deneyimi yarattı. Sorunun açık şekilde tespit edilmesine rağmen hata olarak kabul edilmemesi, gecikmeler ve iletişim eksikliği marka güvenilirliği açısından ciddi bir memnuniyetsizlik oluşturdu.

Garanti kapsamı devam eden ürünüm için, yaşadığım bu yazılım/uygulama kaynaklı sorun nedeniyle cihazın iadesini veya ürün değişimini talep ediyorum. Hoover Türkiye ve Hepsiburada yetkililerinin konuya hassasiyetle yaklaşarak, hem bu somut sorunumu çözmelerini hem de benzer mağduriyetlerin yaşanmaması için gerekli iyileştirmeleri yapmalarını bekliyorum.