Kurulum Sözü Tutulmadı, Müşteri Mağdur Edildi

İnternet üzerinde X firmasından 1 adet Hoover marka bulaşık makinesi satın aldım. Ürün, yüzlerce kilometrelik mesafeye rağmen 1 gün içinde teslim edildi. Teslimat sürecindeki hız ve özen için X firmasına ve kargo şirketine teşekkür ederim.

Teslimatın ardından, kurulum talebi oluşturmak amacıyla Hoover müşteri hizmetlerini 27 Kasım tarihinde aradım ve tarafıma servisin 5 iş günü içerisinde geleceği bilgisi verildi. Ancak belirtilen sürenin üzerinden bir hafta geçmesine rağmen herhangi bir geri dönüş sağlanmamış, tarafıma servis yönlendirilmemiştir.

Durumu teyit etmek amacıyla müşteri hizmetlerini tekrar aradığımda, kayıt bilgilerimin aktif olduğu ifade edilmiş; ancak servisin neden ulaşmadığına dair net bir bilgi verilmemiştir. Görüşme sırasında, servis iletişim bilgilerinin bana verilebileceği belirtilmiş; fakat servisi neden benim aramam gerektiği konusunda tatmin edici bir açıklama yapılmamıştır. Kurulum için oluşturulmuş bir kayıt varken ve 5 iş günü içinde hizmet sağlanacağı söylenmişken, müşterinin ayrıca servisle iletişime geçmesinin beklenmesi tarafımca uygun bulunmamaktadır.

Ayrıca müşteri temsilcisi, “aciliyetinizi iletelim” şeklinde bir ifade kullanmıştır. Oysa ki satın alınan bir ürün, özellikle bulaşık makinesi gibi temel ihtiyaç niteliğindeki cihazlar, zaten kullanım amacıyla alınmaktadır. Müşterinin “aciliyeti” olup olmadığını değerlendirmek yerine, taahhüt edilen kurulum sürecine uyulması gerekmektedir.

Daha önce aynı markadan kurutma makinesi satın almış ve kurulum hizmetinden oldukça memnun kalmıştım. Bu nedenle markanıza duyduğum güvenle ikinci bir ürün almış bulunmaktayım. Ancak mevcut durumda, önceki olumlu deneyimimle tamamen zıt bir süreç yaşamaktayım. Bu durum hem mağduriyet yaratmakta hem de marka algısını olumsuz etkilemektedir.

Son olarak, müşteri temsilcisinin “geri dönüş sağlayacağız” ifadesine rağmen tarafıma herhangi bir dönüş yapılmamıştır. Yaşanan mağduriyetin giderilmesi, kurulum sürecinin hızlandırılması ve tarafıma net bilgi verilmesi hususunda gereğini arz ederim.