Hepsiburada’da 4 Saatlik Teslimat Sözünün Aşılması Ve Müşteri Hizmetlerinde Yanıltıcı Bilgilendirme

Hepsiburada üzerinden satın aldığım Motorola Edge Fusion 70 telefon ve Moto Buds 2 Bluetooth kulaklık için 07.11.2016 tarihinde Hepsijet’ten bana saat 11.19’da SMS geldi ve mesajda “4 saat içinde kapındayız” denildi. Buna güvenerek bütün günümü evde teslimatı bekleyerek geçirdim.

Verilen 4 saatlik süreye rağmen kargo ancak yaklaşık 9 saat 12 dakika sonra, akşam saatlerinde teslim edildi. Yani taahhüt edilen sürenin çok üzerinde bir gecikme yaşandı ve bu nedenle planladığım işleri iptal etmek zorunda kaldım. Kimsenin bir müşteriyi ekstra 5 saatten fazla evde bekletme lüksü olmamalı.

Hem uygulama hem de SMS ile gönderilen link üzerinden canlı kargo takibini sürekli kontrol ettim, çünkü teslimat gelir gelmez evden çıkmam gerekiyordu. Gün boyunca haritadan baktığımda kuryelerin evimin etrafında dolaştığını, farklı sokaklarda uzun süre bekleyip başka adreslere yöneldiklerini, benim sokağıma ise girmeden tekrar uzaklaştıklarını gördüm. Tam adrese yaklaştı derken bir sonraki kontrolde 8–10 blok öteye gittiğini fark ettim. Paketimin gün içinde tam üç farklı kurye arasında el değiştirdiğini, son gelen kuryenin de “Bu paketi alan üçüncü kurye benim” diyerek bunu açıkça ifade etmesi, teslimat planlamasının ne kadar dağınık ve düzensiz olduğunu gösterdi.

Ayrıca 07.11.2026 tarihinde çağrı merkezini birçok kez aramak zorunda kaldım. İsmini hatırlayamadığım bir müşteri temsilcisi hanımefendi, sadece beni sakinleştirmek adına sistemlerinde olmayan bir akış varmış gibi davranarak kurye ile temas kurduğunu ve gönderimin hemen teslim edileceğini söyledi. Daha önceki tecrübelerimden böyle bir akışlarının olmadığını bilmeme rağmen, belki süreç değişmiştir diye görüşmeyi sonlandırıp yaklaşık bir saat daha bekledim. Ancak teslimatla ilgili hiçbir ilerleme olmayınca aslında yanıltıldığımı anladım ve tekrar çağrı merkezini aradım.

Bu kez S**** Hanım ile görüştüm. Bir önceki görüşmede anlatılanları kendisine aktardığımda, sistemlerinde böyle bir akışın bulunmadığını net bir şekilde teyit etti. Yani daha önce görüştüğüm temsilcinin, hiçbir gerçek işlem yapmadan sadece beni o anlık oyalamaya çalıştığı ortaya çıktı. Buna karşın S**** Hanım, Hepsiburada adına gerçekten yardımcı olmaya çalışan tek kişi oldu ve durumu açık bir dille izah ederek elinden gelen desteği vermeye çalıştı.

Hepsijet’ten gelen SMS’te Doğan U****** adına 62755367712669 ve 62755388268516 numaralı Hepsiburada gönderilerinin teslim edildiği belirtilmektedir. Verilen teslimat sözünün tutulmaması, kargo sürecinin gün boyu üç farklı kurye arasında oyuncak edilmesi, canlı takipte evimin çevresinde dolaşılıp sokağıma girilmemesi, çağrı merkezinde bir temsilci tarafından yanıltılmam ve genel olarak sürecin bu kadar plansız yönetilmesi nedeniyle yaşadığım mağduriyetin dikkate alınmasını talep ediyorum. Teslimat planlama ve müşteri hizmetleri süreçlerinin acilen iyileştirilmesini, temsilcilerin müşteriyi oyalamak yerine dürüst ve şeffaf bilgilendirme yapmalarını ve benzer sorunların tekrar yaşanmaması için gerekli adımların atılmasını istiyorum.