Yanlış Ürün Gönderimi Ve İade Sürecinde Müşteri Mağduriyeti

Bu şekilde otomatik yanıtlarla sorunum çözülmüyor. Daha önce müşteri hizmetleriyle de görüştüm ve sürekli “inceleme süreci”, “2-3 gün içinde dönüş” şeklinde aynı kalıp cevapları alıyorum. Benim talebim çok net: Parasını ödediğim ürün tarafıma gönderilmedi ve bunun sorumlusu ben değilim. Yanlış ürünü gönderen tarafın hatası nedeniyle neden günlerce beklemek ve bununla uğraşmak zorunda bırakılıyorum? 20 yıldır Hepsiburada'dan alışveriş yapan bir müşteri olarak ilk kez böyle bir durumla karşılaşıyorum. Artık otomatik cevap değil, konuyla ilgili yetkili bir müşteri temsilcisinden somut çözüm ve doğru ürünün gönderilmesini istiyorum.

Merhaba, Gönderdiğiniz cevap yine sorumu cevaplamaktan tamamen uzak, standart ve otomatik bir metinden ibaret. Ben size defalarca aynı şeyi anlatıyorum ancak görünen o ki konu hâlâ anlaşılmıyor. Ben yanlış ürün göndermedim. Yanlış ürünü gönderen taraf sizsiniz. Dolayısıyla benim talebim son derece basit: Ben satın aldığım ve ücretini ödediğim doğru ürünün tarafıma gönderilmesini istiyorum. Yanlış gönderdiğiniz ürünü elbette tarafınıza iade ederim. Hatta yanlış gönderilen ürünün bedeli konusunda gerekli işlemi de yaparsınız. Ben burada iade yapmaktan kaçınmıyorum. Ancak neden sizin yaptığınız bir hatanın sonucunda ben kargoya gitmek, ürün göndermek, inceleme beklemek ve ardından 2-3 iş günü daha beklemek zorundayım? Hepsiburada'yı tercih etmemin en önemli sebeplerinden biri, alışveriş sonrasında bu tür sorunlarla uğraşmak zorunda kalmamaktır. Fakat şu anda son derece basit bir alışveriş, sizin yanlış ürün göndermeniz nedeniyle benim açımdan gereksiz bir zaman kaybına ve mağduriyete dönüşmüş durumda. Üstelik her iletişimimde aynı şekilde: "Ürün satıcıya ulaşsın, 2 iş günü içinde incelensin, işlemleriniz sonuçlandırılsın." şeklinde standart cevaplar veriliyor. Ben size inceleme sürecinin nasıl işlediğini sormuyorum. Benim sorduğum şey şu: Hatalı olan ben değilken neden mağduriyetin ve bekleme sürecinin bütün yükünü ben çekiyorum? Yanlış gönderdiğiniz ürünü iade etmem gerekiyorsa ederim. Fakat bunun karşılığında satın aldığım doğru ürünün neden derhal tarafıma gönderilmediğini açıklamanızı istiyorum. Lütfen artık otomatik cevap vermek yerine, bu somut soruma somut bir cevap verin. Benim talebim nettir: Yanlış gönderilen ürünü tarafınıza iade etmeye hazırım. Bunun karşılığında satın aldığım doğru ürünün tarafıma gönderilmesini istiyorum. Konunun tekrar aynı standart "2 iş günü içerisinde sonuçlandırılacaktır" cevabıyla geçiştirilmesini kabul etmiyorum. Hatanın tarafımdan kaynaklanmadığı bir işlemde, mağdur edilen tarafın yine ben olmaması gerektiğini düşünüyorum. Gereğinin bu doğrultuda yapılmasını ve tarafıma somut bir çözüm sunulmasını rica ediyorum. Saygılarımla.

Hepsiburada gibi büyük bir kurumdan beklentim, müşterisinin söylediğini okuyup ne istediğini anlayabilmesi ve buna göre somut bir cevap verebilmesidir. Burada yanlış ürünü gönderen taraf ben değilim. Buna rağmen yaşanan hatanın bütün zahmetini müşteriye yüklemek, ardından da müşterinin itirazını anlamadan aynı standart cevapları göndermek bana göre ne iyi bir müşteri hizmeti anlayışıdır ne de büyük bir kuruma yakışan etik bir yaklaşım. Tekrar ediyorum: Konu artık ürünün bedeli veya iadesi değildir. Konu, müşterinin bu kadar açık bir şekilde anlattığı bir problemin neden hâlâ anlaşılmıyor gibi davranılmasıdır. İsterseniz ürünü iade ederim, gereken işlemi de yaparım. Fakat lütfen bundan sonra bana tekrar “2 iş günü içerisinde incelenecektir” şeklinde hazır bir metin göndermeyin. Çünkü ben ne yapılacağını değil, neden sizin yaptığınız bir hatanın sonucunda müşterinin mağdur edildiğini soruyorum. Umarım bir sonraki cevap otomatik sisteminizden değil, gerçekten konuyu okuyup anlayan bir yetkiliden gelir. Saygılarımla.