Yanlış Ürün Teslimi Ve İade Sürecindeki Gecikme

Gratis.com üzerinden iki farklı ürün siparişi verdiğim ve 21.03.2026 tarihinde şubeden teslim aldığım siparişimde, almayı beklediğim ürün yerine tamamen farklı bir ürün verildi. Ben Janssen Cosmetics Normalizing Skin Fluid (3'lü) sipariş etmişken, mağazadan bana Janssen Cosmetics Refining Retinol Fluid (3'lü) teslim edildi. Üstelik verilen bu ürünün uygulamada satışı bile yoktu.

Ürünü teslim aldığım anda fark edip aynı anda mağazada iade etmek istedim. Mağaza müdürü ilgiliydi ve yaklaşık iki saat arayla, üç ayrı ekranda barkodu okutarak iade oluşturmayı denedi ancak her seferinde ekranlarında “belge bulunamadı” uyarısı çıktığını, bu nedenle iade oluşturulamadığını söyledi. Fatura ıd numaram et02026000977596, bu numarayı hem mağaza hem de müşteri temsilcisi ile teyit ettik ve doğru olduğu söylendi. Buna rağmen bana sadece mail veya telefon yoluyla dönüş yapılacağı belirtildi.

Tarafıma herhangi bir geri dönüş yapılmadığı için 27.03.2026 tarihinde müşteri hizmetlerini tekrar aradım. Görüştüğüm temsilci, “acil bildirim/durum” şeklinde yeni bir kayıt oluşturduğunu söyledi. Bugün 02.04.2026 olmasına rağmen hâlâ SMS, telefon ya da mail yoluyla hiçbir bilgilendirme yapılmadı, süreçle ilgili tamamen belirsizlik yaşıyorum.

Gratis kartla ve gratis.com üzerinden yapılan alışverişlerde 30 gün içerisinde iade hakkımız olduğu söyleniyor ancak siparişi aldığım tarihten bu yana neredeyse 14 gün dolmak üzere. Kendi hataları ile yanlış ürün teslim edilmesine rağmen, sürecin bu kadar yavaş ilerlemesi nedeniyle sonrasında “iade süreniz doldu” denmesinden endişe ediyorum. İlk defa mağazadan teslimli sipariş verdim ve yanlış ürün gönderilmiş olmasına rağmen değişim yapılamadığı, sadece iade olabileceği söylendi. Mağazadayken iade işleminin bu kadar zor olmaması gerektiğini düşünüyorum. Mağaza müdürü de büyük ihtimalle fatura numarasının değişeceğini tahmin ettiğini belirtti ancak hâlâ çözüme ulaşan bir adım atılmadı.

Yoğunluk olabileceğini anlıyorum ancak müşteriye yanlış ürün teslim edilmesi tamamen firmanın hatasından kaynaklı bir durumdur ve bu sorunun haftalarca çözülememesi kabul edilebilir değil. İade sürecimin acilen tamamlanmasını ve sipariş etmiş olduğum Janssen Cosmetics Normalizing Skin Fluid (3'lü) ürününün tarafıma gönderilmesini talep ediyorum. Ayrıca bu süreçle ilgili tarafıma net ve yazılı bir bilgilendirme yapılmasını rica ediyorum.