Müşteri Desteğinde Empati Eksikliği Ve Tutarsız Yaklaşım

21 Haziran akşam saatlerinde Getir uygulaması üzerinden 8 adet dondurma ve 3 adet çilekli süt burger siparişi verdim. Siparişi getiren kurye, poşete üç düğüm attığı için kapıda ürünleri tek tek kontrol edemedim ve bu nedenle teslimat kodunu vererek paketi açmadan ürünleri teslim almak zorunda kaldım. Poşeti açtığımda ise üç adet çilekli süt burger yerine, iki adet çilekli bir adet sade süt burger gönderildiğini fark ettim.

Durumu görsellerle birlikte hemen canlı yardıma ilettim. Ancak görüştüğüm kişi, teslimat kodunu verdiğim için hiçbir işlem yapamayacaklarını söyledi. Poşetin üç düğümle kapalı olduğunu, içinde dondurma ürünleri bulunduğu için kapıda açıp tek tek kontrol etmemin mümkün olmadığını, dondurmalar erimesin diye acele ettiğimi özellikle belirtmeme rağmen hiçbir şekilde yardımcı olunmadı, en ufak bir empati dahi kurulmadı.

Bu yaşananlar üzerine, sinirli halimle müşteri hizmetlerini telefonla aradım. Telefona çıkan temsilci önce sakinleştirici ve anlayışlı bir tutum sergiledi, ardından depoya bağlanarak stok durumunu kontrol etti ve eksik/yanlış ürünün stok sorunu nedeniyle bu şekilde gönderildiğini doğruladı. Bunun üzerine özür dileyerek ücret iadesi yaptı ve sorunu birkaç dakika içinde çözdü. Aradaki yaklaşım farkı çok net bir şekilde ortaya çıktı.

Ben canlı yardımda görüştüğüm kişinin müşteriyi anlamayan, empati yoksunu, sadece önündeki prosedürü ezbere uygulayan, “prosedür böyle, isterseniz ne yaparsanız yapın” tarzı bir yaklaşımla hareket etmesinden şikayetçiyim. Şikayet kaydı açtırmama rağmen bugün arayan yetkili, canlı destek çalışanının prosedürü uyguladığını, hatalı bir işlem yapmadığını söyledi; buna karşılık, aynı prosedür içinde ikinci müşteri temsilcisinin birkaç dakika içinde nasıl çözüm ürettiği soruma ise net bir cevap verilmedi. Bu çelişkiyi ve tutarsızlığı kabul etmiyorum.

Getir’den temel beklentim, canlı yardımda görüştüğüm ilgili personel hakkında gerekli incelemenin yapılarak uygun disiplin/uyarı sürecinin işletilmesi ve müşteri odaklı, empati kurabilen, çözüm arayan bir hizmet anlayışının standart hale getirilmesidir. Bir temsilci “hiçbir şey yapamayız” derken diğerinin aynı durum için kısa sürede çözüm sunabilmesi, eğitim ve yaklaşım açısından ciddi bir sorun olduğunu göstermektedir. Bu konuyla ilgili tatmin edici ve açıklayıcı bir geri dönüş bekliyorum.