to read complaints and reviews, or file yours.Açılan Ocakta Gizli Ek Ücretler Ve Garanti Sorunu
Ankara Çankaya’da ikamet ediyorum ve Emin Çelik markasından satın aldığım doğal gazlı ocakla ilgili teknik servis ve müşteri hizmetleri sürecinde ciddi bir mağduriyet yaşıyorum.
Ürünün ilk kurulumu için teknik servis adresime geldiğinde, evde doğalgaz hortumunun olmadığını söyleyip kurulumu yapmadan ayrıldılar. Doğalgazı ilk kez kullandığım bir eve yeni taşındığım için hortum gerektiğini bilmiyordum; bunu da kendilerine ifade ettim ve hortumu temin ederek yeniden servis kaydı açabileceğim söylendi.
Hortumu temin ettikten sonra tekrar servis kaydı oluşturduğumda bu kez benden 600 TL ücret talep edildi. Bunun üzerine müşteri hizmetlerini arayarak ikinci geliş için neden bu kadar yüksek bir ücret istendiğini sordum. Telefonda bana ikinci geliş ücretinin 250 TL olduğu, servisle görüşüldüğü ve benden 250 TL alınacağı bilgisi verildi.
Ancak servis ekibi tekrar eve geldiğinde, bu defa “doğalgaz hortumunun boruya takılı olmadığı” gerekçesiyle 400 TL ek ücret talep etti. Yalnızca hortumun doğalgaz borusuna bağlanması için bu ekstra ücret istenirken, hortumun ocağa bağlanması için de ayrıca 250 TL alınacağı söylendi. Bu durumda toplamda ilk söylenen rakamların çok üzerinde ve parça parça ek ücretlerle karşı karşıya bırakıldım.
Daha da rahatsız edici olan nokta, servis ekibinin ürünü kutusundan çıkarıp açtıktan sonra bu ek ücretleri söylemiş olmasıdır. Eğer bu ilave ücretler en başta ve açık bir şekilde belirtilmiş olsaydı, ürünü açtırmadan önce durumu değerlendirme imkanım olurdu. Ürün açıldıktan sonra yeni ücretler çıkarılması, tüketiciyi mecbur bırakmaya yönelik bir yaklaşım oluşturmaktadır.
Ayrıca ürün servis tarafından açıldığı için, ileride “ürün daha önce açılmış” denilerek garanti kapsamı dışında bırakılmasından da endişe duyuyorum. Sıfır ve garantili bir ürünü kullanmak isterken, sürekli değişen ve çelişkili ücret talepleriyle karşılaşmak oldukça güven kırıcıdır. Müşteri hizmetlerinin verdiği bilgilerle teknik servisin talep ettiği ücretlerin birbiriyle uyuşmaması, markaya olan güvenimi ciddi şekilde sarstı.
Talep edilen bu ek ücretleri kabul etmediğim için ocağım hâlâ kurulmamış durumda ve günlerdir ürünü kullanamıyorum. Yaşadığım mağduriyetin giderilmesini, haksız ve sonradan ortaya çıkan ek ücret taleplerinin iptal edilmesini ve doğal gazlı ocak ürünümün garanti kapsamında, tarafıma ek bir külfet yüklenmeden, düzgün ve eksiksiz şekilde kurulmasını talep ediyorum.
Merhabalar ; Ürünlerimizde ilk kurulum ücretsizdir. İlk geldiklerinde servisimiz kurulum yapamaması durumunda ikinci gelmeleri gereken durumlarda tarafınızdan keşif ücreti talep etmektedirler. Merkezimizden tarafınıza detaylı olarak bu konuda bilgi iletilmiş olup konuşma kaydınız mevcuttur. Boru-Flexi-bağlantı senkronu tarafımıza ait bir durum olmamak ile beraber Bulunduğunuz bölgenin doğalgaz firmalarında talepte bulunarak bağlantı yaptırabilirsiniz. Ocak kurulumu tarafınıza ücretsiz yapılmış olup, Telefonda ve mesajda belirtmiş olduğunuz gibi 2 kez gelmiş olan servise istinaden tarafınıza 1 adet keşif bedeli alınmış olup 1 adet ücretsiz kurulum yapılmıştır. Merkezimizden gerekli bilgilendirme tarafınıza sağlanması sonrası onayınıza istinaden servis yönlendirilmesi tekrar sağlanmıştır. Gelen servis ocak bağlantınızı yapmak ile sorumludur. Eksik olan doğalgaz borusu-Flexi hortum tamamen tarafınıza ait bir durum olmak ile beraber tarafınızdan 2 kez gelmek için servis ücreti değil memnuniyet adına sadece keşif bedeli yansıtılmıştır. Bu da tarafınızdan telefon üzerinde onay alınarak sağlanmıştır. Belirtmiş olduğunuz hortum olmama ve bilmediğinizi belirtmeniz üzerine Eksik parça ile servislerimizin ürün montajı yapabilmesi maalesef ki mümkün değildir. Gerekli bağlantıların sağlanması için servislerimiz sertifika almaktadırlar. Bunun için de bulunduğunuz bölgenin doğalgaz dağıtıcı firmasına bedel ödemektedirler. Servislerimize bunun için ücret ödemek istememenize istinaden dilerseniz belirtmiş olduğumuz gibi bölgenizdeki doğalgaz firmalarından destek alabilirsiniz. Bahsetmiş olduğunuz ilave ücretlendirmeler ocak kurulumu ya da firmamızın sorumluluğunda olan parçalar ve bağlantılar değildir.
Tarafıma verilen cevapta asıl mağduriyetimin göz ardı edildiğini düşünmekteyim. Konu yalnızca ücret talep edilmesi değildir. Asıl sorun, ücretlendirmelerin süreç boyunca çelişkili ve sonradan belirtilmiş olmasıdır. İlk olarak tarafıma ikinci servis gelişi için 600 TL ücret bilgisi verilmiş, müşteri hizmetleri ile yaptığım görüşmede ise bu ücretin 250 TL olduğu belirtilmiştir. Daha sonra servis ekibi eve geldiğinde bu kez ek olarak 400 TL daha talep edilmiştir. Yani süreç boyunca net, şeffaf ve tutarlı bir ücret bilgilendirmesi yapılmamıştır. Ayrıca teknik servis ekibi ürünü kutusundan çıkarıp açtıktan sonra ek ücretlerden bahsetmiştir. Eğer ek ücretler önceden açık şekilde belirtilmiş olsaydı, ürünü açtırmadan önce değerlendirme yapma hakkım olacaktı. Ürün açıldıktan sonra ek ücret çıkarılması tüketiciyi zor durumda bırakan bir durumdur. Tarafıma “telefon üzerinden onay verildiği” belirtilmektedir. Ancak verilen onay, müşteri hizmetleri tarafından belirtilen 250 TL keşif bedeline ilişkindir. Servis ekibinin sonradan talep ettiği ek ücretler için açık ve net bir bilgilendirme yapılmamıştır. Bunun yanında ürünün servis tarafından açılmış olması nedeniyle ileride garanti konusunda sorun yaşama ihtimalim bulunduğundan endişe duymaktayım. Ürünü açan taraf servis olmasına rağmen bunun ileride kullanıcı kaynaklı gibi değerlendirilmesi kabul edilemez. Tüketici olarak beklentim; süreç başlamadan önce tüm ücretlerin açık, net ve tutarlı şekilde belirtilmesidir. Yaşanan bu süreç markanıza olan güvenimi ciddi şekilde zedelemiştir.
Tarafınıza yapılacak kurulum işlemi tamamen ücretsizdir. Tarafınızdan yaşanan eksikler dolayısı ile gelişen olumsuzluklarda bölgesel işlem harici var olan bedeller bulunmaktadır. İlk kurulum ücretsiz olup, tarafınızda yaşanan eksikler dolayısı ile ikinci geliş ücretlidir. 600 TL servis ücreti olup memnuniyetiniz adına 250 TL keşif bedeline düşürülmüştür. Ekibimiz tarafınıza tekrar hizmet sağladığında yaşanan eksikler dolayısı tekrar ücretli işlem meydana gelmiştir. Bu ek hizmetleri tarafımızdan dışarıdan tedarik edebilirsiniz. Önceliğimiz mağduriyetinizin giderilmesi olup sorumluluğumuzda olmayan parçalar ile ilgili olarak bunları servisimizin cebinden karşılaması maalesef söz konusu değildir.
Sizden “cebinizden benim eksiğimi karşılayın” gibi bir talebim hiçbir zaman olmadı. Asıl anlatmak istediğim problemi hâlâ görmezden geliyorsunuz. Konu eksik parça değil, süreç boyunca tarafıma çelişkili ve sonradan değişen ücret bilgileri verilmesidir. Ürün açıldıktan sonra ek ücret çıkarılması ve müşteri hizmetleriyle servis ekibinin farklı fiyatlar söylemesi profesyonel bir süreç değildir. Benim itirazım da tam olarak bunadır. Umarım yaşanan bu durumdan ders çıkarır ve bundan sonraki müşterilerinize daha açık, net ve tutarlı bir bilgilendirme sağlarsınız.
