Servis Sonrası Ses Sorunu Ve Üst Model Değişiminde Aşırı Ücret Talebi

Yaklaşık 5 yıl önce İstanbul Çekmeköy Bosch yetkili satıcısından aldığımız kurutma makinesini, bir ay kadar önce temizlik için servise gönderdik. Temizlik işlemi için 4.500 TL, servisteyken arızalı olduğu belirtilen bir parça değişimi için de 3.500 TL olmak üzere toplam 8.000 TL ödeme yaptık. Makine servis sonrası geldiğinde, daha önce hiç olmayan belirgin bir ses çıkardığını fark ettik ve tekrar servis çağırmak zorunda kaldık.

Makine yeniden servise götürüldüğünde, gövdeye bağlı bir parçada arıza olduğu, bu parçanın değişiminin mümkün olmadığı ve makineyi bu şekilde kullanmamız gerektiği söylendi. Makine o haliyle tarafımıza geri getirildi. Bunun üzerine Bosch’un resmi internet sitesinden durumu ayrıntılı şekilde anlatarak mağduriyetimizin giderilmesini talep ettim ve tekrar servis yönlendirildik. Gelen yetkililer makinenin videosunu çektiler ve sonrasında çok cüzi bir bedel karşılığında bir üst model yeni kurutma makinesi verileceğini ilettiler. Bu yaklaşımı olumlu bulduğum için çevremdeki insanlara da Bosch’un müşteri memnuniyetine verdiği değeri örnek göstererek anlattım.

Ancak birkaç gün sonra 444 63 33 numaralı hattan Bosch tarafından tekrar arandım ve yeni verilecek makinenin 54.000 TL değerinde olduğu, bunun karşılığında benden 25.000 TL ödeme talep edildiği söylendi. Bu tutarı kabul etmeyince, bu sefer de eski makineye yaptırdığımız 8.000 TL’lik masrafı düşerek 17.000 TL ödemem halinde yeni makinenin verilebileceği belirtildi. Yaklaşık 10 yıl ömrü olması beklenen, kullanıcı hatasına dayalı olmayan ve mevcut arızası servis tarafından da tamirle giderilemeyen bir ürün için bu tutarların müşteriden talep edilmesinin Bosch gibi bir markaya yakışmadığını düşünüyorum. Üstelik firmanın ana internet sitesinde “sizleri gülümsetmek için çalışıyoruz” sloganı yer alırken ve kurucusu Robert Bosch’un “İnsanların (müşterilerimin) güvenini kaybetmektense, para kaybetmeyi tercih ederim.” sözü bu kadar açıkken, yaşadığımız süreç bu anlayışla örtüşmemektedir.

Makinenin garanti süresi dolmuş olsa da, servise verdikten sonra ortaya çıkan ses problemi ve gövde parçasındaki arıza nedeniyle, bizzat servis süreci sonrasında mağdur olduğumu açıkça görüyorum. Bu nedenle, tarafıma ek bir bedel yansıtılmadan, mevcut kurutma makinemin ücretsiz olarak yeni, denk veya bir üst model bir kurutma makinesi ile değiştirilmesini ve daha önce ödediğim 8.000 TL’lik bedelin de bu çözüm kapsamında değerlendirilmesini talep ediyorum.