Adres Hatası Nedeniyle Otomatik İade Ve Kuryenin İşten Çıkarılması

Yemeksepeti üzerinden Isparta Merkez’de restoranlardan verdiğim iki ayrı online kart ödemeli siparişimde, son bir hafta içinde aynı sorunu iki kez yaşadım. Her iki siparişimde de kurye, adresimde açıkça a Blok yazıyor olmasına ve ben özellikle yanlış teslimatı önlemek için ek adres notu eklemiş olmama rağmen siparişi b Blok’a teslim etti. İlgili sipariş numaralarım #nqm0-2620-anyb ve #e4wf-2620-t5z1’dir.

Her iki siparişte de durumu fark eder etmez uygulama içi destek üzerinden destek hattına ulaştım. Talebim dinlenmeden, benim onayım alınmadan anında iade işlemi başlatıldı. Oysa ben temsilciye özellikle iade istemediğimi, kuryeye ulaşılıp yemeğin doğru adrese getirilmesini istediğimi açıkça belirttim. Buna rağmen bana, “başka işlem yapmama izin verilmiyor” denildi ve alternatif hiçbir çözüm sunulmadı, hatta bana gidip yemeği o adresten teslim alıp alamayacağım bile sorulmadı.

Bu süreçte ben her iki olayda da bizzat restoranı arayıp durumu anlattım, eğer ücret onlardan kesildiyse kimsenin mağdur olmaması için IBAN üzerinden ödeme yapabileceğimi ifade ettim. Daha sonra ise, sistemin kurye aleyhine işlediğini ve bu siparişler nedeniyle kuryenin işten çıkarıldığını öğrendim. İki siparişte de aynı kuryeymiş, gelip benimle yüz yüze görüştü ve son derece üzgündü; benim bu süreci bilerek, kötü niyetle başlattığımı düşünmüş.

Müşteri talebi dinlenmeden, hiçbir seçenek sunulmadan otomatik iade başlatılmasının doğru bir politika olmadığını düşünüyorum. Böyle durumlarda öncelikle müşteriye çözüm seçenekleri sunulması, örneğin kuryeye ulaşılarak siparişin doğru adrese yönlendirilmesi ya da sipariş yakınsa müşteriden gidip teslim almasının rica edilmesi ve kuryenin bu tür düzeltilebilir bir hata sebebiyle en ağır şekilde cezalandırılmaması gerektiğine inanıyorum. Adres kaynaklı, düzeltilebilir bir durumda doğrudan kuryenin işten çıkarılması bana son derece orantısız geliyor; her hata suç veya işten çıkarma gerekçesi olmamalı, sisteminizin insani ve esnek çalışması gerektiğini düşünüyorum.

Ayrıca kuryelerinizin iş güvencesinin, sizin müşteri memnuniyeti süreçlerinizin doğrudan sonucu olduğunu hatırlatmak isterim. Küçük hatalarda bile bu kadar kolay işten çıkarılma ihtimali olan bir kurye kadrosuyla, uzun vadede hizmet kalitesinin sürdürülebilir olamayacağını düşünüyorum. Ben ne kadar sinirlenmiş olsam da, kimsenin ekmeğiyle oynanmasına sebep olmak istemezdim ve yaşanan bu süreç beni müşteri olarak da rahatsız etti.

Yıllardır Yemeksepeti kullanan ve bugüne kadar toplamda yüz binlerce liralık sipariş vermiş bir müşteriniz olarak, yaşadığım bu son deneyimlerin sadakatimi ciddi şekilde sorgulattığını da belirtmek isterim. Bana sorulmadan ücret iadesi sağlanan bu siparişler için sizden ayrıca bir ödeme bilgisi talep ediyorum; çünkü iade işlemleri yapıldıktan sonra gidip siparişleri doğru adresten teslim aldım ve bu bedelleri size geri ödemek istiyorum. Müşterileriniz olarak özellikle böyle hassas durumlarda uygulama üzerinden hiçbir şekilde gerçek anlamda destek alamıyor olmamız çok üzücü. Yukarıda bahsettiğim kuryenin durumunun tekrar değerlendirilmesini, mümkünse yeniden işe alınması için gerekli incelemenin yapılmasını ve sistemsel olarak da müşterinin açık onayı alınmadan otomatik iade işlemi başlatılmaması yönünde prosedürlerinizin gözden geçirilip güncellenmesini talep ediyorum. Hem müşterinin hem restoranın hem de kuryenin haklarını koruyan daha dengeli ve adil bir süreç oluşturmanızı rica ediyorum.