Şube Müşteri Önceliği Ayrımcılığı Ve Uzun Bekleme Şikayeti

1 Haziran 2026 tarihinde saat 09:30 civarında Yapı Kredi Levent Şubesi’ne, ATM’nin kartıma el koyması sonrasında yeni kart talebinde bulunmak amacıyla gittim. Sıra numarası alıp beklemeye başladım ancak benden sonra gelen birçok kişinin işlemlerinin hızla yapıldığını, benim sıramın ise bir türlü gelmediğini gördüm.

Durumu sorduğumda, önceliğin ilgili şubenin kendi müşterilerine verildiği bilgisi paylaşıldı. Ancak bu öncelik öyle bir noktadaydı ki, o anda içeri girip numara alan bir şube müşterisine aynı saniyede sıra geldi. Ben beklerken üşenmeyip saydım, numara aldığım andan sonra 7 yeni müşteriye hizmet verildi, ne zaman sıraya alınacağım ise tamamen belirsizdi.

Burada dikkat çekmek istediğim nokta, bekleme süresinin uzunluğu değil. Bazı müşteri gruplarına öncelik tanınmasını anlayabiliyorum. Ancak yıllardır bankanın müşterisi olan bir kişinin, sadece o şubenin müşterisi olmadığı için sistem tarafından sürekli geri plana atılması sağlıklı bir müşteri deneyimi oluşturmuyor. Bu şekilde, gün boyu beklesem bile kimsenin “Sorununuz nedir? ” diye sormayacağı hissine kapıldım.

Teknoloji ve süreçlerin amacı müşteriye daha iyi hizmet sunmaktır. Eğer kullanılan algoritma müşteriye “Sen burada öncelikli değilsin” duygusunu bu kadar net ve olumsuz şekilde hissettiriyorsa, o sürecin yeniden değerlendirilmesi gerektiğini düşünüyorum. Başka bankalarla da çalışıyorum, önceliklendirme uygulamalarını çeşitli şekillerde yaşadım ancak hiçbiri bu kadar olumsuz bir şube deneyimine dönüşmemişti.

Aynı gün, aynı konuda benzer bir sorun yaşayan başka bir kişiyle de karşılaştım; o da sinirlenip şubeden ayrıldığını, fakat yaşadığı deneyimi hiçbir yere yazmadığını söyledi. Müşteriler çoğu zaman yapılmış işlemi değil, kendilerine nasıl hissettirildiğini hatırlar. Para ve teknoloji kadar, hatta onlardan önce, işin merkezinde insan olduğunu hatırlatan bir yaklaşım bekliyorum.

Bu nedenle, ilgili şubenin sıra ve önceliklendirme süreçlerinin gözden geçirilmesini, müşterilere kendilerini dışlanmış ve değersiz hissettirmeyecek bir uygulamaya geçilmesini ve tarafıma herhangi bir platform üzerinden süreçle ilgili bilgilendirici bir geri dönüş yapılmasını talep ediyorum.