to read complaints and reviews, or file yours.Vaillant Servisinde Randevu Belirsizliği Ve Uzun Bekleme
Yaklaşık 12 yıldır Vaillant müşterisiyim ve evimde iki adet Vaillant kombi bulunmaktadır. Yıllardır markanıza güvenerek ürünlerinizi kullanıyorum. Ancak ne yazık ki her servis deneyimim aynı şekilde sonuçlanıyor.
Kombi bakımı için Çözüm Merkezi’ni aradığımda, 09.00–12.00 saatleri arasında evde olabileceğimi açıkça belirtiyorum. Bu saat aralığı servis için uygun değilse, tarafıma bilgi verilmesini ve farklı bir saat için planlama yapılmasını özellikle söylüyorum.
Buna rağmen yine aynı sorun yaşanıyor. Servisin ne zaman geleceği konusunda net bir bilgi verilmiyor ve müşteri saatlerce beklemek zorunda bırakılıyor. Bugün de saat 11.00 olmasına rağmen servisin gelip gelmeyeceğini bilmiyordum. Bilgi almak için tekrar kendim Çözüm Merkezi’ni aramak zorunda kaldım. Çözüm Merkezi servisle görüşüyor, ancak yine net bir cevap yerine sadece beklemem gerektiği söyleniyor.
Bu durum artık tek seferlik bir aksaklık değil, her servis işleminde tekrarlanan bir sorun haline gelmiştir.
Bir müşteri, yalnızca kombi bakımı için saatlerce evde beklemek zorunda değildir. Müşterinin de zamanı, işi ve günlük planı vardır. Servisin kendi programına göre hareket etmesi anlaşılabilir; ancak müşteriye zamanında bilgi verilmemesi, randevunun netleştirilmemesi ve müşterinin tekrar tekrar Çözüm Merkezi’ni aramak zorunda bırakılması kabul edilebilir bir hizmet anlayışı değildir.
Üstelik 12 yıllık bir müşteri olarak, her servis ihtiyacımda aynı problemi yaşamaktan ciddi şekilde rahatsızım. “Çözüm Merkezi” olarak hizmet veren bir birimin, müşteriyi çözüme ulaştırmak yerine sürekli bekleten ve bilgi almak için müşterinin kendisinin aramasını gerektiren bir yapıya dönüşmesi gerçekten düşündürücüdür.
Vaillant gibi köklü bir markanın satış sonrası hizmetlerinde müşterinin zamanına ve memnuniyetine daha fazla önem vermesini bekliyorum. Yaşadığım bu durumun ve tekrarlanan servis planlama probleminin incelenmesini, gerekli düzenlemelerin yapılmasını ve tarafıma konu hakkında açıklama yapılmasını talep ediyorum.
Değerli Müşterimiz Üstün B., Bizim için çok değerli olan görüş ve geri bildirimlerinizi ilettiğiniz için teşekkür ederiz. Müşteri Deneyimi Yetkilimiz, başvurunuzla ilgili en kısa sürede sizinle irtibata geçecektir. Süreç içerisinde sizleri bilgilendirmeye devam edeceğiz. Tüm başvurularınız için, Türkiye’nin her yerinden Çözüm Merkezimizi arayabilirsiniz. Saygılarımızla, Vaillant – Tüketici Deneyim Yönetimi
Teşekkür ederim. Ancak belirtmek isterim ki, bu konu benim açımdan yalnızca bir geri bildirim değildir. Yaklaşık 12 yıldır Vaillant müşterisiyim ve her servis deneyimimde benzer sorunlarla karşılaşmaktan ciddi şekilde rahatsızlık duyuyorum. Bugün özellikle 09.00–12.00 saatleri arasında evde olacağımı önceden bildirmeme rağmen, şu an saat 12.00 olmuş olmasına rağmen servisin gelip gelmeyeceği, gelecekse hangi saatte geleceği konusunda hâlâ tarafıma herhangi bir bilgi verilmemiştir. Bu nedenle bütün planımı belirsiz bir şekilde servis bekleyerek geçirmek zorunda kalıyorum. Üstelik servisin durumunu öğrenmek için tekrar tekrar Çözüm Merkezi’ni benim aramam gerekiyor. Bu artık tek seferlik bir aksaklık değil, her servis deneyimimde karşılaştığım tekrarlayan bir sorun haline gelmiştir. Müşterinin zamanı ve günlük planı da dikkate alınmalıdır. Bir kombi bakımı için müşterinin saatlerce evde bekletilmesi ve servis saatinin dahi net olarak bildirilmemesi kabul edilebilir bir hizmet anlayışı değildir. Başvurumun yalnızca kayıt altına alınmasını değil, yaşadığım bu tekrarlayan servis planlama probleminin gerçekten incelenmesini ve kalıcı bir çözüm oluşturulmasını bekliyorum. Müşteri Deneyimi Yetkilinizin tarafıma ulaşmasını ve özellikle bugünkü servis planlamasının neden bu şekilde gerçekleştiği konusunda açık ve somut bir açıklama yapılmasını rica ederim. Saygılarımla,
Bu aksaklığın nereden kaynaklandığını anlamak gerçekten bu kadar zor olmamalı. Servis için bir zaman aralığı belirlemek ve müşteriyi bu konuda zamanında bilgilendirmek son derece basit bir planlama işidir. Müşteri 09.00–12.00 arasında müsait olduğunu açıkça bildiriyor. Servis bu saatlerde gelemeyecekse müşteriye bilgi verilir ve uygun başka bir zaman planlanır. Bu kadar basit. Ancak saat 12.00 olmuş ve ben hâlâ servisin gelip gelmeyeceğini, gelecekse saat kaçta geleceğini bilmiyorum. Üstelik bu bilgiyi almak için sürekli benim Çözüm Merkezi’ni aramam gerekiyor. Asıl sorum şu: Vaillant’a iletilen servis şikâyetlerinde bu sorunları gerçekten inceliyor musunuz? Yoksa şikâyetler yalnızca kayıt altına alınıp standart cevaplarla mı geçiştiriliyor? Yaklaşık 12 yıllık Vaillant müşterisiyim ve her servis deneyimimde benzer bir tabloyla karşılaşıyorum. Bu nedenle artık bunun tek bir servis çalışanının veya tek bir günün aksaklığı olduğunu düşünmüyorum. Ortada ciddi bir servis planlama ve müşteri bilgilendirme problemi var. Müşteri neden saatlerce evinde servis beklemek zorunda bırakılıyor? Vaillant’ın müşterinin zamanına verdiği değer bu mu? Ben sizden “en kısa sürede dönüş yapılacaktır” şeklinde standart bir cevap istemiyorum. Bu sorunun neden sürekli yaşandığını, neden çözülemediğini ve tekrar yaşanmaması için ne yapılacağını bilmek istiyorum. 12 yıllık bir müşteriniz olarak beklentim çok basit: Servis planlansın, müşteriye net bilgi verilsin ve müşterinin zamanı boşa harcanmasın. Bu konuda tarafıma somut, açık ve tatmin edici bir açıklama yapılmasını bekliyorum.
