Turkcell İzin Bilgi Şikayetleri - 3/13

310 Şikayet

Turkcell telekomünikasyon hizmetlerine yönelik 125 şikayetin analizi, sorunların temel olarak kişisel verilerin izinsiz kullanımı, kimlik hırsızlığıyla hat açılışları ve hukuki takip süreçleri etrafında yoğunlaştığını göstermektedir. Şikayetlerin %32'sinde, abonelik ilişkisi olmayan kişilere dahi gönderilen ticari elektronik ileti onayları ve iptal mekanizmalarının çalışmaması öne çıkan bir sorun olarak görülmektedir. Kullanıcıların %26'sı, T.C. kimlik numaralarının rızaları dışında kullanılarak usulsüz hat açılışları veya kampanya tanımlamaları yapıldığını raporlamıştır.

Turkcell Kişisel Veri ve İletişim İzni İhlalleri

•
Onaysız ticari SMS'ler: Abonelik ilişkisi olmayan kişilere dahi ticari elektronik ileti onay mesajları gönderiliyor; 2200 üzerinden yapılan iptal talepleri "anlaşılamıyor" hatasıyla sonuçlanarak süreç çıkmaza giriyor.
•
Üçüncü şahıslarla veri paylaşımı: Müşterilerin fatura borçları veya iletişim bilgileri, açık rızaları dışında aile üyelerine veya üçüncü kişilere SMS yoluyla iletilerek gizlilik ihlali yaşanıyor.

Turkcell Kimlik Bilgileriyle Usulsüz İşlemler

•
Rıza dışı hat açılışları: T.C. kimlik numaraları kullanılarak, kullanıcıların haberi olmadan yeni hatlar açılıyor veya mevcut hatlar üzerinden cihaz kredileri kullandırılıp borçlandırma yapılıyor.
•
Genç paket suistimalleri: Özellikle çocukların kimlik bilgileri, bayiler aracılığıyla tanınmayan şahıslara indirimli paketler tanımlamak için kullanılıyor ve bu durum ancak yeni başvuru sırasında fark ediliyor.

Turkcell Borç Tahsilatı ve Hukuki Süreçler

•
Saldırgan tahsilat yöntemleri: Yıllar öncesine dayanan veya hiç var olmamış borçlar için hukuk büroları üzerinden haciz ve ceza dosyası tehditleri içeren mesajlar gönderilerek kullanıcılar baskı altına alınıyor.
•
Haksız borçlandırma: Düşük tutarlı borçların çok kısa sürede hukuk bürolarına devredildiği ve asıl borca eklenen yüksek avukatlık ücretleri nedeniyle tutarların katlandığı görülüyor.

Turkcell Faturalandırma ve Paket Hataları

•
Yanıltıcı tarife ücretlendirmesi: Yapboz gibi esnek olduğu iddia edilen tarifelerde alt fatura sınırları belirtilmiyor; taahhüt bitişi sonrası paket seçimleri hatalı yansıtılarak yüksek tutarlar tahsil ediliyor.
•
Onaysız servis ödemeleri: Kullanıcıların bilgisi dışında iTunes veya oyun servisleri üzerinden faturaya yansıtılan ücretler ve mükerrer ödemelerin iade süreçlerinin işletilmemesi sorunları yaşanıyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (194/194)
%18 Çözüldü Oranı (34/194)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%20.7
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%10.3
Tamir edildi-arıza giderildi%10.3
Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%6.9
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%3.5
Diğer%48.3

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%43.2— "Merhaba, Tarife değişikliğinin uygulama üzerinden yapıldığını iddia ediyorsunuz, ancak ben bu işlemi bilerek ve isteyerek yapmadım. Uygulama arayüzü yoluyla tüketici onayı alınmış gibi gösterilmesi, yanıltıcı ve etik dışı bir işlemdir. Ben GNC 90 GB tarifesi için sözleşme imzaladım. Rızam ve açık onayım olmadan, daha pahalı bir pakete geçirilmişim. Bunun faturama yansıması Temmuz ve Ağustos aylarında yaklaşık 300 TL’ye yakın fazladan ücret olarak çıkmıştır. Ayrıca 22.07.2025 tarihinde tarafıma ulaşıldığı söylenmiş ama hiçbir arama yapılmamıştır. Bu, resmi kayıtlarda doğru olmayan bilgi girildiğinin kanıtıdır. Bu süreçte açık şekilde mağdur edildim. BTK ve CİMER başvurularım devam etmektedir. Tarifemin derhal eski haline döndürülmesini, fazla alınan ücretlerin iadesini ve tüm işlemlerin kayıt altına alınmasını talep ediyorum. Aksi durumda yasal süreci avukatım aracılığıyla sürdüreceğimi bildiririm."
%36.5— "Arayan hanımefendi çok detaylı bir bilgilendirme yaptı ve yardımcı oldu. Çok teşekkür ederim"
%20.3— "O gün aşırı yoğundum tekrar aramanızı talep ediyorum"