Sephora’da Yetersiz Ürün Danışmanlığı Ve Yanıltıcı Kampanya

Bu hafta Sephora uygulaması üzerinden k18 Leave‑in Molecular Repair Hair Mask saç bakım maskesini satın aldım ve Click & Collect ile Zorlu Center Sephora mağazasından, 18.00 sonrası saatlerde teslim aldım. Ürünü teslim aldıktan sonra k18 reyonuna geri dönerek, ürünü ne sıklıkla, ne kadar ve nasıl kullanmam gerektiği konusunda bilgi almak istedim. Ancak çalışanlar ürün hakkında yeterli bilgiye sahip değildi ve temel kullanım bilgilerini bile net şekilde aktaramadılar. Benim bildiğim ve araştırarak öğrendiğim kullanım şeklini çalışanlarla paylaştığımda da (ürünün Sephora web sitesinde yazan "İlk 4‑6 yıkamada kullanın, ardından bakım sürecine geçerek ihtiyaç halinde kullanın." ibaresini), çalışanlardan "Olur mu öyle şey, bir yanlışınız var, biz öyle şey duymadık." yanıtını almam, hem tüketici olarak yanlış kullanıma sebep olabilecek bir durum teşkil etti hem de satış konusunda müşteri güvenini zedeleyen bir durum oldu. Yüksek segment bir ürünü satarken, ürünü doğru kullanmam için gerekli danışmanlığı verememeleri ve üstelik yanlış yönlendirmeleri, Sephora gibi bir markadan beklediğim seviyenin çok altında kaldı ve ciddi bir hayal kırıklığı yarattı.

Mağazada ayrıca k18 markasına ait saç ısı koruyucu ürününü ve farklı ürünleri denemek istedim. Ancak tester bulunmuyordu, deneme imkanım olmadığı gibi küçük boy alternatifler de mevcut değildi. Bu nedenle diğer ürünleri deneyerek değerlendirme ve buna göre alışveriş yapma şansım hiç olmadı.

Bunun yanında uygulamada, 3.500 TL ve üzeri k18 alışverişlerinde k18 Leave‑in Molecular Repair Hair Mask hediye kampanyasını gördüm ve bu kampanyadan yararlanmak amacıyla alışveriş yapmaya çalıştım. Fakat eve teslimatı seçtiğimde ürün siparişte görünmedi, mağazadan teslimatı seçtiğimde ise hediye ürün stokta görünmüyor olarak göründü. Uygulamadaki kampanyanın, fiili olarak hangi teslimat yöntemiyle ve nasıl kullanılabileceğinin imkanının olmaması, kampanyayı pratikte erişilemez hâle getiriyor. Yapmak istediğim alışverişi "balon" görünen kampanyalar neticesinde yapmak artık içimden dahi gelmedi.

Ürün hakkında yeterli danışmanlık verilmemesi, tester bulunmaması, yüksek tutarlı alışverişte müşteri deneyiminin desteklenmemesi ve uygulamadaki kampanyanın fiilen kullanılamaması bir araya geldiğinde, Sephora Türkiye’nin müşteri deneyimine bakışını ciddi biçimde sorgulama noktasına geldim.

Sephora Türkiye’ye daha önce de defalarca şans verdim; ancak her seferinde farklı bir problemle karşılaşmak artık gerçekten yorucu ve hayal kırıklığı yaratıyor. Tüm bu yaşananlar, markaya bakışımı olumsuz anlamda köklü şekilde değiştirdi ve bu alışverişin Sephora Türkiye’den yaptığım son alışveriş olduğunu belirtmek isterim. Bundan sonra Sephora’yı tercih etmeyi düşünmüyorum. Aynı ürünleri Türkiye ya da yurt dışında satışa sunan diğer marka mağazalarını seçeceğimi bildiriyorum.