to read complaints and reviews, or file yours.İptal Ve İade Sürecindeki Zorluklar Müşteri Deneyimini Zedeliyor
24 Ekim’de Sephora’dan Jean Paul Gaultier La Belle Eau de parfüm 100 ml ürününü online olarak satın aldım (Sipariş No: 8004777638). 7945 TL ödememi bankamatik kartı ile gerçekleştirdim. Siparişi verdikten yaklaşık 30 dakika sonra iptal etmek istedim. Ancak müşteri hizmetlerini aradığımda, sadece ilk 15 dakika içinde iptal yapılabildiği, bu süreden sonra ise ürünün kargoya verilmesini ve ardından teslim almadan iade etmem gerektiği söylendi. Ayrıca iade sürecinin de 14 gün içinde tamamlanacağı belirtildi. Bu durumda 24 Ekim’de aldığım ürünün iadesi muhtemelen 15 Kasım gibi gerçekleşecek ve yaklaşık 20 gün boyunca ödediğim tutar Sephora’da bekleyecek.
İlk kez Sephora’dan alışveriş yapmış biri olarak, sadece 30 dakika içinde iptal etmek istememe rağmen bu kadar uğraştırıcı ve müşteri odaklı olmayan bir süreçle karşılaşmak beni gerçekten kızdırdı. Müşteri memnuniyetinin ön planda tutulmasını ve iptal/iade süreçlerinin daha kolay ve hızlı olmasını beklerdim.
Ama anlaşılan o ki asıl strateji, iadeden insanı bezdirip ürünü elinde bırakmak. Şu anki haliyle Sephora, ciroyu artırmak için mahalle bakkalı kıvamına gelmiş görünüyor.
Değerli Müşterimiz Merhaba, Talepleriniz ile ilgili ihtiyaç duyabileceğiniz her türlü konuda size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarız. Talebiniz ile ilgili olarak mail yolu ile bilgilendirme sağlanmıştır. İlginize ve anlayışınıza ayrıca teşekkür ederiz. Güzel Günler Dileriz
Bakın kurumsal firma nasıl olur size görselle örnek veriyorum. 86bin tl bilgisayar siparişi verdim. Sipariş kargoya verilene kadar iptal tuşunu aktif şekilde tutuyor. İsterseniz iptal edebiliyorsunuz. Çünkü hazırlanmamış siparişin firmaya hiçbir operasyonel yükü yoktur. Ama Sephora markası kurmaya çalıştığı marka algısına tam zıt olarak Türkiye'de müşterilerine bildiğin benden sipariş verdin iptal mi ettin edemezsin kardeşim edersen 20 gün bekleyeceksin yasa bana bu hakkı tanımış bende seni yasaya göre son saniyeye kadar bekleteceğim. Ben böyle bir markayım diyor. Yazık yani ben şu şirkette çalışan olsam müşterilere böyle yapsa ertesi gün istifamı veririm biz nasıl bir şirketiz diye kendimi sorgularım.
