Rossmann Personelinin Alaycı Tavırları Ve Yapay Zeka Yönlendirmesiyle Müşteri Haklarının İhlali

19 Nisan 2026 tarihinde saat 17:31 sularında İzmir Karşıyaka Eshot Sokağı (Karşıyaka 1) şubenizde maruz kaldığım, kurumsal bir markanın hizmet anlayışıyla bağdaşmayan ve kişilik haklarıma saldırı niteliği taşıdığını düşündüğüm olay hakkında bu başvuruyu yapıyorum.

Mağazanızda ilgilendiğim iki parfümün notaları hakkında bilgi almak istediğimde, satış personeli yardımcı olmak yerine alaycı bir tavırla “Git GPT’ye sor” yanıtını vermiştir. Bir satış danışmanının sattığı ürünün içeriğini bilmemesini “tester eksikliği” arkasına sığınarak meşrulaştırmaya çalışması ve müşteriyi yapay zekâya yönlendirmesi kabul edilemez. Üstelik söz konusu parfüm reyonunda internet erişimi bulunmamaktadır; personelin beni çözüm üretmek yerine mağaza içinde internetin çektiği bir noktaya kadar yürümeye fiilen mecbur bırakması ve profesyonel bir destek sunmak yerine ısrarla yapay zekâya yönlendirmesi kabul edilemez bir davranıştır. Şube içinde bilgili bir personeli yönlendirmek ya da sistem üzerinden ürün bilgilerini kontrol etmek gibi basit çözümler varken, müşterinin başından savılması markanıza olan güvenimi ciddi biçimde sarsmıştır.

Şikayetimi iletmek için mağaza müdürüne gittiğimde ise durum daha da vahim bir hal almıştır. Konuyu aktardığım şube müdürü, personelinin bu liyakatsiz tavrını düzeltmek yerine “Tester yoksa o da bilemez” diyerek aynı yüzeysel savunmayı tekrarlamış ve personelinin müşteriye karşı sergilediği alaycı tutuma gülerek ortak olmuştur.

Bir mağaza yöneticisinin “tester yoksa bilgi de yok” yaklaşımını benimsemesi ve müşterinin aşağılanmasını kahkahalarla izlemesi, şubenizdeki yönetim zafiyetinin en somut göstergesidir. Eğer personeliniz sadece tester bulunan ürünler hakkında bilgi verebiliyorsa, kapalı kutu ürünlerin satış danışmanlığına gerek kalmamaktadır.

Rossmann gibi bir markanın çatısı altında müşterinin yüzüne karşı alenen dalga geçilmesi, personelin müşteriyi aşağılayıcı bir dille yapay zekâya yönlendirmesi ve yönetimin personelin bu mobbinge varan tavrını kahkahalarla desteklemesi asla kabul edilebilir bir durum değildir. Bu yaşananlar bir bilgi eksikliği değil, etik bir sorun ve açık bir profesyonellik dışı davranıştır.

Bu olay, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun uyarınca tüketicinin doğru bilgilendirilme hakkının engellenmesi niteliğinde olup, Türk Borçlar Kanunu’nun 58. Ve 66. Maddeleri kapsamında da müşteriye karşı birleşerek sergilenen bu aşağılayıcı tutum nedeniyle kişilik haklarımın ihlali ve hizmet kusuru mahiyetindedir.

Olayın hemen ardından, 19 Nisan 2026 tarihinde Rossmann e‑destek kanalı üzerinden de ayrıntılı bir şekilde şikayetimi ilettim. Ancak aradan 24 gün geçmesine rağmen tarafıma herhangi bir geri dönüş yapılmamış, ne yazılı ne de sözlü olarak bilgilendirilmemiş bulunmaktayım. Bu sessizlik, yaşanan olay kadar rahatsız edici olup, markanızın müşteri memnuniyetine ve şikayet yönetimine yaklaşımı hakkında olumsuz bir kanaat oluşturmaktadır.

Bu olayla ilgili yalnızca bir “özür” değil; müşteriye karşı bu saygısız tavrı sergileyen personel ve görevini suistimal eden şube müdürü hakkında gerekli disiplin soruşturmasının ivedilikle başlatılmasını ve sonucunun tarafıma resmi olarak yazılı biçimde bildirilmesini talep ediyorum. Kurumsal imajınıza ve müşteri haklarına verilen değerin bir göstergesi olarak bu konunun takipçisi olacağımı, tatmin edici bir geri dönüş alamamam halinde ise yasal mercilere başvuracağımı bilgilerinize sunarım.