to read complaints and reviews, or file yours.N11’de Güvenlik Şüphesiyle Sipariş İptali Ve Platformun Sorumluluk Reddi
N11 üzerinden robot süpürge satın almak için verdiğim siparişim, ödemenin alınmasına ve sipariş onayının verilmesine rağmen yaklaşık 8 saat sonra “fraud/güvenlik” gerekçesiyle iptal edildi. Aynı kart ve aynı hesap üzerinden kısa süre sonra verdiğim ikinci siparişte ise hiçbir sorun yaşamadım. Eğer gerçekten güvenlik şüphesi varsa ilk sipariş iptal edilirken, aynı koşullarda verdiğim diğer siparişin sorunsuz şekilde tamamlanmış olması çelişkili bir durum oluşturdu.
Sipariş iptal edilmeden önce benimle hiçbir şekilde iletişime geçilmedi, herhangi bir doğrulama yapılmadı ve aranmadım. Üstelik iptal edilen siparişten sonra aynı ürünün N11 üzerinde daha yüksek bir fiyatla tekrar satışa açıldığını gördüm. Bunun üzerine konuyu Sancaktepe Tüketici Hakem Heyeti’ne taşıdım ve ürünün siparişi verdiğim eski fiyattan tarafıma temin edilmesini talep ettim.
Ancak başvurum, “N11 bir aracı platformdur” denilerek reddedildi. Kararda ayrıca satıcı hesabının ele geçirildiği yazıyor olmasına rağmen, bununla ilgili somut hiçbir delil sunulmamış. Ödeme, sipariş, iptal ve müşteri hizmetleri süreçlerinin tamamı N11 üzerinden yürütülmüş olmasına rağmen, hiçbir sorumluluk kabul edilmemesi ve sadece aracı platform olduğu gerekçesiyle başvurunun reddedilmesi tarafımca kabul edilebilir değildir.
Ben N11 üzerindeki satıcıyı tanımam, bilmem; alışverişi N11 üzerinden, N11’e güvenerek yaptım. Varsayalım ki satıcı hatalı, bunun yaptırımı satıcıya uygulanmalıdır; ancak bu durum benim mağduriyetimin görmezden gelinmesine gerekçe olmamalıdır. Tüm süreçte haklı olduğumu düşünmeme rağmen başvurumun reddedilmesi nedeniyle Sancaktepe Tüketici Hakem Heyeti’nin kararını ve gerekçesini kamuoyunun bilgisine sunuyor, kararın yeniden ve hakkaniyetli şekilde değerlendirilmesini talep ediyorum.
Gelişme
N11 platformu üzerinden aynı gün içinde iki farklı sipariş verdim. Siparişlerimden biri olan ayakkabılık sorunsuz bir şekilde işleme alınmışken, asıl ihtiyacım olan Roborock robot süpürge siparişim sabah saatlerinde hiçbir mantıklı gerekçe sunulmadan “fraud” (sahtecilik şüphesi) gerekçesiyle tek taraflı olarak iptal edildi. Aynı kartla, aynı adrese yapılan iki alışverişten birinin onaylanıp diğerinin sahtecilik şüphesiyle iptal edilmesi, N11’in sistemsel çelişkisini açıkça göstermektedir.
Yaşadığım bu mağduriyet üzerine N11 müşteri hizmetlerini arayarak durumu anlattım ve haksız iptal yapan firma hakkında şikayet kaydı oluşturmak istediğimi belirttim. Ancak N11 yetkilileri, siparişin iptal edildiğini söyleyerek satıcı hakkında şikayet kaydı açamayacaklarını ifade etti ve bu şekilde platform içi geri bildirim ve şikayet hakkımı fiilen engellediler.
Bunun üzerine yasal hakkımı kullanmak için Tüketici Hakem Heyeti’ne başvuruda bulundum. Fakat N11’in heyete sunduğu savunmada, alışverişi N11 markasına, reklamlarına ve güvencesine inanarak yapmış olmama rağmen, kendilerinin yalnızca bir platform (aracı hizmet sağlayıcı) olduğu, satıcı olmadıkları ve yaşanan bu sürecin kendileriyle ilgili olmadığı iddia edilerek tüm sorumluluk satıcıya bırakılmaya çalışılmıştır.
Oysa ödemeyi tahsil eden ve mesafeli satış sözleşmesinin kurulmasına aracılık eden N11’in, platformundaki satıcıların güvenilirliğinden ve tüketicinin mağdur edilmemesinden hukuken ve fiilen sorumluluk alması gerekirken, “biz sadece aracıyız” anlayışıyla geri çekilmesi, kendi reklamlarında vurguladığı güven kavramıyla açıkça çelişmektedir.
Bu şikayeti, N11’in haksız iptal uygulamasını ve sorumluluktan kaçan bu savunma anlayışını görünür kılmak ve benimle benzer bir durum yaşayabilecek diğer tüketicileri bilinçlendirmek amacıyla yazıyorum. N11 pişmanlıktır; arkasında duramayacağınız işlemleri platformunuzda barındırmayın ve tüketicileri bu şekilde mağdur etmeyin.
