Migros Online Siparişte Ürün İptali Ve 30 km Yol Masrafı

Migros’un 1 alana 1 kampanyasına katıldım ve hemen hemen her kampanya kategorisinden ürün satın aldım. Siparişlerimi 19 ve 20 Mayıs tarihlerinde, Pendik Migros 5 m şubesinden mağazadan teslim olacak şekilde iki ayrı sipariş halinde oluşturdum. Sistem, yoğunluk ve 19 Mayıs tatili gerekçesiyle teslim tarihini 21 Mayıs saat 18.00–19.00 aralığına verdi. Toplamda yaklaşık 5.500 TL tutarında alışveriş yaptım ve ödemelerim kredi kartımdan 19 Mayıs’ta tahsil edildi.

Teslim günü olan 21 Mayıs’ta, özellikle stok olduğunu bildiğim ve bu yüzden tercih ettiğim Pendik Migros 5 m şubesine yaklaşık 15 km yol katederek gittim. Mağazaya ulaştığımda siparişlerimin yarısının iptal edildiğini öğrendim. Bunun üzerine bir yetkili ile görüşmek istediğimi belirttim ve mağaza müdür yardımcısı olduğu söylenen Y**** Bey geldi. Kendisine, stok olduğunu bildiğim için özellikle bu mağazayı seçtiğimi ve 15 km yol geldiğimi söyleyerek ürünlerin neden iptal edildiğini sorduğumda, mağaza açılışında gelen müşterilerin tüm ürünleri bitirdiğini ifade etti.

Bu cevaba karşı, iki gün önce sipariş verip ödemesini yaptığımı, buna rağmen ürünlerimin ayrılmamasını ve başkalarına satılmasını inanılmaz bir sistemsizlik ve mağduriyet olarak gördüğümü kendisine ilettim. Stok varken ve benden sonra gelen müşterilere ürün satılıyorsa, iki gün önce satın alıp parasını ödediğim ürünlerin benim adıma ayrılması gerektiğini, aksi durumda sistemin müşteriyi açıkça mağdur ettiğini belirttim. Özellikle kampanya kapsamında aldığım çikolataların tamamına yakınının iptal edildiğini, ayrıca notlara özellikle belirtmeme rağmen temizlenmemiş gelen balığı da bu nedenle iade etmek zorunda kaldığımı ifade ettim.

Mağaza sorumlusu, bunun kendi hatası olmadığını, Migros yönetiminin sistemi bu şekilde kurduğunu ve ürünleri müşterinin geleceği gün raftan topladıklarını söyledi. Yani, iki gün önce satın alıp parasını ödediğim ürünler, teslim gününe kadar rafta kalmaya devam etmiş ve mağaza açıldığı anda gelen başka müşterilere satılmış. Bu durumun, kurumsal olduğunu iddia eden bir market zincirinde kabul edilemez olduğunu düşünüyorum. Sonuç olarak hem ürünlerimi alamadım, hem de 15 km gidiş, 15 km dönüş olmak üzere toplam 30 km’lik yol ve akaryakıt masrafım boşa gitti.

Migros’un sistemi gerçekten bu şekilde işliyorsa, müşteri üç gün sonraya randevu alamazken sistemin kendisi üç gün sonrasına tarih veriyor ve bu sürede stoğu garanti altına almıyorsa ciddi bir planlama ve müşteri memnuniyeti sorunu vardır. En azından ürünler teslim edilemeyecekse, müşterinin mağazaya gelmeden önce aranıp bilgilendirilmesi ve boşuna zaman ve masraf yapmasının engellenmesi gerekirdi. Bu yapılmadığı gibi, mağazada da “ürün yok, yapacak bir şey yok” şeklinde son derece umursamaz bir yaklaşımla karşılaştım. Bu nedenle ayrıca çağrı merkezi ya da müşteri hizmetlerini arama gereği duymadım.

Migros ve bağlı olduğu Koç Holding’in bu yaşanan mağduriyeti ciddiye almasını, kurumsal kimliğine yakışır şekilde mağduriyetimi gidermesini bekliyorum. Ücretini ödediğim halde teslim edilemeyen eksik ürünlerimin tedarik edilmesini, yaşanan sorun için tarafıma açık bir özür iletilmesini ve iki kez git‑gel yapmak zorunda kalmamın yarattığı masraf ve zaman kaybının ya alışveriş çeki/kupon tanımlanmasıyla ya da ücretsiz evime teslimat imkanı sağlanarak telafi edilmesini talep ediyorum. Ancak böyle bir adımla, bu kadar belirgin bir sistem hatası ve müşteri mağduriyetine rağmen müşterisine gerçekten değer verdiğinizi kısmen de olsa gösterebileceğinizi düşünüyorum.