Anadolu Sigorta Mini Onarım Hizmetinde Yaşanan Mağduriyet

İzlen

3.591

Türkiye İş Bankası’nın iştiraki olan Anadolu Sigorta’nın sunduğu mini onarım hizmeti nedeniyle ciddi bir mağduriyet yaşamaktayım ve bu durumu, kurumsal itibar ve denetim sorumluluğu kapsamında doğrudan Türkiye İş Bankası’na iletmek istiyorum.

2012 model Volkswagen Tiguan aracım için mini onarım hizmeti alındı. Aracımın kaportasında lokal bir işlem yapılması gerekirken, hiçbir gereklilik olmadığı halde aracın kaportası komple boyandı. Boyadan sonra ise kaporta boyasında kabarmalar oluştu. Bu sorunu kendilerine ilettiğimde, yapılan mini onarım işlemini inkar ettiler ve adeta beni yalancı durumuna düşüren bir tavır sergilediler. Bu süreçte defalarca başvuruda bulunmama rağmen müşteri hizmetleri konuyla ilgilenmedi, özensiz ve sorumluluktan kaçan bir yaklaşım gösterdi ve somut bir çözüm üretmedi.

Bu başvurunun bir hasar dosyası ya da tazminat talebi olmadığını özellikle vurgulamak isterim. Şikayetim, Türkiye İş Bankası markasını taşıyan bir iştirakin, bankanın kurumsal duruşu, müşteri odaklılık ilkeleri ve güven anlayışıyla çelişen hizmet kalitesi ve müşteri ilişkileri yaklaşımınadır. Anadolu Sigorta’nın müşteri hizmetlerine değer vermeyen, sorumluluğu üstlenmek yerine konuyu reddeden ve standart altı hizmeti olağanlaştıran tutumunun, Türkiye İş Bankası’nın kurumsal itibarıyla bağdaşmadığını düşünüyorum.

Bir ana ortak olarak Türkiye İş Bankası’nın, iştiraki olan Anadolu Sigorta’nın hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti konusunda etkin bir denetim ve yönlendirme sorumluluğu olduğuna inanıyorum. “Ayrı tüzel kişilik” gerekçesiyle tüm sorumluluğun tamamen iştirake bırakılmasının güçlü bir kurumsal yönetişim anlayışıyla örtüşmediği kanaatindeyim.

Bu nedenle beklentim, Anadolu Sigorta’nın müşteri hizmetleri ve mini onarım süreçlerinin Türkiye İş Bankası üst yönetimi tarafından ayrıntılı şekilde incelenmesi, banka markasına zarar veren bu yaklaşımın kurumsal düzeyde ele alınması ve benzer mağduriyetlerin yaşanmaması için gerekli adımların atılmasıdır.

Bu başvurunun hasar veya tazminat talebi olmadığını, yalnızca konunun Türkiye İş Bankası tarafından somut olarak incelenebilmesi ve Anadolu Sigorta nezdinde gerekli denetimin yapılabilmesi amacıyla poliçe bilgilerimi referans olarak paylaştığımı belirtmek isterim. İlgili poliçe Anadolu Sigorta Aile İşi Kasko olup, poliçe numaram 11631**/01/00’dır.

Yaşadığım bu sürecin Türkiye İş Bankası tarafından ciddiyetle değerlendirilmesini ve Anadolu Sigorta nezdinde gerekli incelemenin yapılmasını talep ediyorum.

İzlen

Sayın Türkiye İş Bankası Yetkilileri, Tarafıma bugüne kadar herhangi bir yanıt verilmemiş olması ayrıca dikkat çekicidir. Bankanızın kamuoyuna yönelik reklam ve kurumsal iletişim çalışmalarında “Ben isterim, bankam yapar” şeklindeki güçlü müşteri odaklılık mesajlarının sıklıkla vurgulandığı görülmektedir. Ancak somut olayda, 13 yıldır hasarsız ve düzenli prim ödeyen bir müşterinizin yaklaşık 5.000 TL tutarındaki bir uyuşmazlık nedeniyle muhatap bırakılması ve başvurusuna cevap dahi verilmemesi, bu söylem ile uygulama arasında ciddi bir çelişki doğurmaktadır. Bankanız milyonlarca liralık reklam kampanyalarıyla güçlü bir güven ve destek algısı oluştururken, iştirakiniz Anadolu Sigorta nezdinde yaşanan somut mağduriyete karşı sessiz kalınması; kurumsal itibar, müşteri sadakati ve yönetişim sorumluluğu bakımından izaha muhtaçtır. Reklam iletişiminde vurgulanan değerlerin yalnızca tanıtım faaliyeti kapsamında kalmayıp, uzun yıllardır bankanızla çalışan sadık müşterilere yönelik uygulamalarda da somut biçimde karşılık bulması gerektiği kanaatindeyim. Aksi durum, tüketicinin güveninin zedelenmesine ve kurumsal beyan ile fiili uygulama arasında hukuki ve etik bir uyumsuzluk algısının oluşmasına neden olmaktadır. Bu çerçevede, tarafıma halen bir cevap verilmemiş olmasının ayrıca değerlendirilmesini ve kurumsal sorumluluk ilkeleri doğrultusunda gerekli incelemenin yapılmasını talep ederim. Saygılarımla,