IKEA Pax Gardırop Teslimatı Ve Montajındaki İletişim Ve Koordinasyon Sorunları

IKEA’yı tasarımları, erişilebilir ürünleri ve sosyal projeleri nedeniyle seven ve tercih eden bir müşteriyim. Ancak pax serisi gardırop alışverişimizin nakliye ve montaj süreci, son bir hafta içinde yaşadıklarımız nedeniyle tam bir hayal kırıklığına dönüştü.

Teslimat için randevu pazar gününe verildi ve tüm günümüzü buna ayırdık. Daha araç gelmeden nakliye şoförü arayıp sitelerde pazar günü taşımanın genellikle yasak olduğunu, IKEA’yı bu konuda defalarca uyardıklarını söyledi. Kontrol ettiğimizde bizim sitemizde de pazar günleri taşımacılığın yasak olduğunu gördük. IKEA randevu verirken bu kısıtlamayı neden hatırlatmıyor ve müşterisini uyarmıyor? Müşteri hizmetlerini aradığımızda S**** Hanım isimli temsilci, son derece sert bir üslupla ürünleri mağazadan kendimizin almamız gerektiğini ya da yeniden nakliye ücreti ödememiz gerektiğini söyledi. Neyse ki başka bir temsilci devreye girerek ek ücret almadan bu kısmı çözdü.

Daha sonra ürünlerin montaj yapılacak odanın içine bırakılması gerektiğini öğrendik. Nakliye sırasında bize bu bilgi verilmediği için kolileri yan odaya indirtmiştik. Müşteri hizmetleriyle yeniden görüştüğümüzde, yine kaba sayılabilecek bir tavırla montaj ekibinin bu taşıma işini yapmayacağı ve sorun yaşayabileceğimiz söylendi. Bunun üzerine parçaların bir kısmını biz kendi imkanlarımızla taşımak zorunda kaldık, kalanlar için de montaj ekibinin ne diyeceğini endişeyle bekledik. Neyse ki ekip inisiyatif alıp yardımcı oldu ama tüm bu süreç gereksiz bir stres yarattı.

Son olarak, mağazada gardırop planlaması yapılırken dolap içi aydınlatmalar için bizi başka bir bölüme yönlendirdiler; ancak bu aydınlatmalar için ayrıca montaj hizmeti satın almamız gerektiği hiçbir aşamada belirtilmedi. Montaj ekibi geldiğinde, sistemde ilgili montaj hizmeti görünmediği için gardırobun içine takılması gereken iki küçük ışığı monte etmeyeceklerini söyledi. Sonradan öğrendiğimiz kadarıyla montaj ücreti çok cüziymiş; burada mesele ücret değil, eksik bilgilendirmenin ve iç süreçlerdeki kopukluğun bedelinin sürekli müşteriye ödetilmesi.

Bir ustaya özel mobilya yaptırsak muhtemelen bu kadar prosedür, iletişim eksikliği ve gerilim yaşamazdık. IKEA gibi kurumsal ve dünya çapında bilinen bir markadan beklentim, müşterinin her detayı kendisinin bilmesi değil, doğru ve zamanında yönlendirilmesi, satış sonrası süreçlerin de en az ürünler kadar özenle yönetilmesidir. Ürünlerinizi çok severek kullanmama rağmen, satış sonrası hizmetlerin bu kadar amatör kalması markaya olan güvenimi ciddi biçimde sarstı. Nakliye, montaj ve müşteri hizmetleri tarafındaki bu koordinasyon eksikliğinin ve iletişim biçiminin acilen gözden geçirilmesini, benzer mağduriyetlerin başka müşterilerin de başına gelmemesi için süreçlerin iyileştirilmesini bekliyorum.