Teslim Edilemediği İddiası Nedeniyle Hepsijet'te Yanlış İade Ve Bilgi Karmaşası

Watsons üzerinden vermiş olduğum siparişimin Hepsijet tarafından teslim edilmesini beklerken son derece mağdur edildim. 28 Ağustos Cuma günü gönderim dağıtıma çıktı, ben de teslimat için Kocaeli Gebze’deki adresimde bulunuyordum. Buna rağmen kurye tarafından tarafıma ulaşıldığı iddia edildi. Sistem üzerinde iki arama görünmesine rağmen telefonum bu aramalarda çalmadı ve kurye tarafından kapı zilim de çalınmadı. Teslim edilemedi bilgisini görür görmez hemen dışarı çıktım ancak kapımda veya çevrede herhangi bir kurye bulunmuyordu.

Hepsijet’in kendi internet sitesinde açıkça “Adresinize yapılan uğramada paketiniz teslim edilemez ise ertesi iş gününde (Cumartesi günü dahil) adresinize tekrar uğrama yapılmaktadır.” şeklinde bilgi yer almasına rağmen, gönderim için doğrudan “Alıcı Adreste Tanınmıyor – İade Edilecek” şeklinde iade süreci başlatılmıştır. Bu durum hem firmanın kendi beyanına aykırıdır hem de müşteri olarak beni gereksiz yere uğraştırmıştır.

Bu gelişme üzerine aynı gün Hepsijet müşteri hizmetleriyle iletişime geçerek durumu ayrıntılı şekilde anlattım ve gönderimin iade edilmesini kesinlikle istemediğimi, adresime yeniden dağıtıma çıkarılmasını özellikle talep ettiğimi açıkça belirttim. Görüşme sırasında bana “talep oluşturulduğu” söylendi. Ben de bu talebin iadenin durdurulması ve gönderimin yeniden dağıtıma çıkarılması amacıyla oluşturulduğunu düşünerek görüşmeyi sonlandırdım. Ancak daha sonra öğrendiğim üzere oluşturulan talep, yeniden dağıtım veya iade durdurma talebi değil, yalnızca kurye ve teslimatla ilgili bir şikayet kaydıymış. Bu husus görüşme sırasında bana açıkça bildirilmemiş, aksine konuşmanın seyri ve verilen bilgiler sebebiyle gönderimin tekrar dağıtıma çıkacağı yönünde bir izlenim oluşmuştur.

Aynı süreçte WhatsApp üzerinden Hepsijet dijital asistanına takip numaramı verdiğimde de tarafıma “ilk iş gününde yeniden dağıtıma çıkarılacağı” bilgisi verildi. Buna rağmen bugün Watsons ile yaptığım görüşmede gönderimin hâlâ iade sürecinde olduğu bilgisini aldım. Yani bir yandan teslimatın yapılamadığı ve adreste sorun olduğu iddia edilirken, diğer yandan çağrı merkezi ve dijital asistan üzerinden yanlış veya eksik bilgiler verilmiştir.

Sonuç olarak gönderim bana hiç ulaştırılmamış, gerçekte arama yapılmamış veya kapı zilim çalınmamış olmasına rağmen teslimat başarısızlığı gerekçesiyle iade süreci başlatılmış; iadenin durdurulması ve yeniden teslim için işlem yapıldığı izlenimi oluşturulmuş ancak gerçekte sadece şikayet kaydı açılmıştır. Ben ise siparişimin tarafıma ulaştırılmasını beklerken gün boyunca kargomu takip etmek, müşteri hizmetlerini aramak ve aynı konuyu farklı kanallarda tekrar tekrar anlatmak zorunda kaldım ve nihayetinde siparişimin iade edildiğini öğrenmiş bulunuyorum. Bu durum benim açımdan kabul edilebilir değildir.

Tarafıma, teslimatın neden gerçekleşmediğinin, telefonla arandığım iddiasının ve ilgili arama kayıtlarının, kurye tarafından adrese gerçekten uğranıp uğranmadığının, neden normal yeniden teslimat süreci işletilmeden doğrudan iade sürecine geçildiğinin, müşteri hizmetleri tarafından açılan talebin neden yeniden dağıtım talebi gibi aktarılmasına rağmen gerçekte sadece şikayet kaydı olduğunun ve iade sürecinin hangi aşamada ve kim tarafından başlatıldığının açık ve somut şekilde açıklanmasını talep ediyorum.

Ayrıca müşteri hizmetleri görüşmemin ve ilgili teslimat sürecinin tüm kayıtlarının incelenmesini, yaşanan iletişim hatasının tespit edilmesini ve tarafıma resmi ve yazılı bir geri dönüş yapılmasını istiyorum. Bir müşterinin adresinde bulunmasına rağmen kendisine ulaşılmadan “teslim edilemedi” işlemi yapılması ve ardından müşteri açıkça iade istemediğini belirtmesine rağmen gönderinin iade sürecine devam edilmesi ciddi bir hizmet kusurudur. Konu hakkında gerekli incelemenin yapılarak mağduriyetimin giderilmesini ve bana tatmin edici, somut bir açıklama sunulmasını talep ediyorum.