Sıfır Audi A5’te İlk Gün Arızası ve Telafi Talebi

Otomotiv sektöründe uzun yıllardır yetkili bayilik yapan biri olarak müşteri memnuniyetinin ne kadar önemli olduğunu çok iyi biliyorum ve Audi ile yaşadığım bu süreci hayal kırıklığı ile paylaşıyorum.

24 Ocak Cumartesi günü Audi Doğuş Oto Kartal şubesinden sıfır kilometre Audi a5 Sedan S-Line aracımı saat 10:30 civarında teslim aldım. Aracı teslim aldıktan sadece birkaç saat sonra araçta yaklaşık 10’a yakın arıza uyarısı çıkmaya başladı. Sürekli çalan ikaz sesleri ve güvenlik sistemlerinin devre dışı kalması nedeniyle, henüz 200 km bile olmadan sıfır aracım kullanılamaz hale geldi.

Yaklaşık 7 milyon tl ödeyerek aldığım bir aracın daha ilk günden bu şekilde arıza vermesi benim açımdan kesinlikle kabul edilemez. İnsan sıfır araç aldığında, ilk haftasını serviste geçirmek zorunda kalmayı beklemez. Salı günü aracı mecburen servise bıraktım, bana aracın 1 hafta serviste kalabileceği söylendi ve ikame araç verildi. Ancak ikame araç verilmiş olması, yaşanan bu mağduriyeti ve güven kaybını ortadan kaldırmıyor. Sıfır bir aracın ilk gün bu şekilde arızalanması, özellikle de güvenlik sistemlerinin devre dışı kalması ciddi bir güvensizlik yaratıyor.

Cuma günü aracım teslim edildi ve teknik olarak sorun giderilmişti. Bunun üzerine, yaşadığım mağduriyetin telafisi adına iyi niyet kapsamında bakım hediyesi talep ettim. Kendi çalıştığım markalarda biz, müşterilerimiz böyle bir durum yaşadığında çoğu zaman talep gelmesini bile beklemeden telafi sunuyoruz. Buna rağmen Audi Müşteri Hizmetleri’nden gelen cevap gerçekten şaşırtıcıydı: “Arıza düzeldi, şu an bir şey yok, o yüzden veremiyoruz.” denilerek talebim reddedildi.

Bu yaklaşım, özellikle Premium segmentte konumlanan bir marka için kabul edilebilir değildir. Araç ilk gün arızalanmış, güvenlik sistemleri devre dışı kalmış, yaklaşık bir hafta serviste kalmış, fakat buna rağmen Audi’ye göre “şu an bir şey yok” denilerek müşteri memnuniyeti açısından hiçbir adım atılmıyor. Premium bir markadan beklenti sadece arızayı teknik olarak gidermek değil, yaşattığı mağduriyetin ve kaybolan güvenin arkasında durmasıdır.

Doğuş Oto Kartal ve Audi Türkiye’nin bu süreci müşteri bakış açısıyla yeniden değerlendirerek, yaşadığım mağduriyetin telafisi için iyi niyet kapsamında bakım hediyesi ya da benzeri bir jest ile müşteri memnuniyetini önceleyen bir adım atmasını bekliyorum. Aksi halde Audi markasının “Premium” algısının sadece satış anında kaldığını, satış sonrasında ise desteklenmediğini üzülerek görmüş olacağım.