Personelin Saygısız Tutumu Ve İade Sürecindeki Hakaretler

Vadiland sitesindeki BİM şubesinden pazar günü yaptığımız alışverişte, diğer ürünlerle birlikte iPhone uyumlu bir kulaklık satın aldık. Ertesi gün kuzenim kulaklığın telefonuna uymadığını söyleyince, pazartesi günü saat 18.00 civarında şubeye gidip iade veya değişim talebinde bulunduk; bize başka BİM şubelerinde değişim yapabileceğimiz söylendi.

Daha sonra başka bir BİM şubesine gittiğimizde ise aynı kulaklığın normal Android kulaklığı olanını bulamadık. Bunun üzerine salı günü annem ve kuzenim, kulaklığın kullanılmadığını da belirterek Vadiland sitesindeki BİM şubesine tekrar gidip iade talep etti. Kasadaki görevli anneme iade yapamayacağını söyledi, annem neden iade yapamayacağını sorduğunda ise “Ben öyle bir şey yapamam, siz ne kadar yanlış bilgi veriyorsunuz, siz insanlara iftira atarsınız” gibi son derece kırıcı ve saygısız ifadeler kullandı, sesini yükseltti ve annemi gereksiz bir strese soktu.

Bu sırada kasada sözlü tartışma yaşandı, diğer personel de arkadaşını koruyarak “o iade yaparım dememiştir, o öyle bir şey demez” şeklinde konuşup annemi adeta yanlış bilgi vererek suçlayan bir konuma düşürdü ve iade talebini yine kabul etmedi. Daha sonra başka bir personel duruma müdahale ederek iade işlemini gerçekleştirdi. Yani ürün iadesi en sonunda yapılmış olsa da iki personelin tavrı, üslubu ve müşteriyi yanlış bilgi vererek, iftirayla suçlayan yaklaşımı bizi derinden rahatsız etti.

Annem kalp hastası ve bu şekilde yüksek sesle, hakarete varan sözlerle muhatap olması sağlık açısından da bizi olumsuz etkiledi. Yıllardır aynı şubeden alışveriş yapan devamlı müşteri olmamıza rağmen böyle bir saygısızlıkla ilk defa karşılaşıyoruz. Birinci fiş pazar günü yaptığımız alışverişin kanıtıdır; iadenin yapıldığı gün düzenlenen fişte ise Diyarbakır ibaresi, farklı ilçe ve farklı müşteri adı geçmektedir. Bu durumun prosedür gereği bile olsa bu şekilde yansıması bize göre normal ve şeffaf değildir.

Eklediğim fişlerden de görüleceği üzere alışverişimize ve kulaklık alışverişine ait belgelerimiz mevcutken, fişimiz olduğu için yasal olarak iade hakkımız varken bu kadar zorlanmamız ve üstüne bir de hakaret işitmemiz kabul edilemez. Bir müşteri olarak hem ilk kasadaki, esmer kısa boylu zayıf gözlüklü kız ve uzun boylu zayıf erkek personelden, özellikle o esmer gözlüklü kızın “Siz yanlış bilgi veriyorsunuz, siz insanlara iftira atarsınız” diyerek hakaret eden ve iadeyi reddeden tutumundan, hem de onu kayıtsız şartsız savunup annemi suçlayıcı tavır sergileyen diğer personelden şikayetçiyim. Bu süreci Oraya gitmeden halletme kararı aldım çünkü çok farklı sonuçlar doğabilirdi; Oraya gittiğim vakit haklı iken haksız duruma düşmek istemiyorum. Sizleri adil olmaya davet ediyorum.

Bu süreçte en azından bir özür, bir açıklama ve müşteri memnuniyetini önceleyen bir yaklaşım beklerdim. Tüketici Hakları'na başvurma hakkım saklı kalmak üzere, gerekli incelemenin yapılarak ilgili çalışanlar hakkında gereken adımların atılmasını, annemin yaşadığı bu gereksiz stres için tarafımıza bir açıklama yapılmasını ve benzer bir durumun başka müşterilerin başına gelmemesi için personellere ciddi bir uyarıda bulunulmasını talep ediyorum.