Hesap Güncellemede Alternatif Doğrulama Sunulmaması Ve Telefonun Kapatılması

Amazon.com.tr müşteri hizmetlerinde yaşadığım deneyimden sonra bu sistemi ne profesyonel ne de müşteri odaklı bulduğumu belirtmek istiyorum. Yıllar önce oluşturduğum hesabımda kayıtlı telefon numarasını değiştirmek istedim. Hesap doğrulaması için yıllar önce kullandığım bir posta kodu soruldu. Bu bilgiyi hatırlamadığımı söylediğimde ise alternatif bir doğrulama yöntemi sunmak, sorunu üst birime aktarmak veya çözüm üretmek yerine bana sadece “yeni kullanıcı oluşturun” denildi ve ardından müşteri temsilcisi telefonu kapattı.

Bir müşterinin yıllardır kullandığı hesabı, sipariş geçmişi ve hesap bilgileri varken, yalnızca eski bir posta kodunu hatırlamadığı için adeta kullanılamaz hale getirmek ve bunun üzerine çözüm olarak sadece “yeni hesap açın” demek, bana göre son derece yetersiz ve liyakatsiz bir hizmet anlayışıdır. Burada asıl sorun teknik detaydan çok, müşteriye gösterilen tavırdır.

Müşteriyi dinlemeyen, alternatif çözüm üretmeyen, sorumluluk almayan ve görüşmeyi müşterinin yüzüne kapatarak sonlandıran bir müşteri hizmetleri yapısında ne saygıdan ne de gerçek anlamda hizmet kalitesinden söz edilebilir. Amazon gibi dünya çapında tanınan bir markadan beklenen; müşterisini kapıdan çevirmek değil, hesabın güvenliğini korurken makul ve yapıcı bir çözüm üretmektir. Benim yaşadığım deneyimde ise çözüm yerine baştan savma, ilgi yerine ilgisizlik ve müşteri memnuniyeti yerine müşteriden kurtulma yaklaşımı gördüm.

Bu deneyimden sonra Amazon.com.tr’yi çevreme tavsiye etmiyorum. Müşterisine bu şekilde yaklaşan, basit bir hesap güncelleme sorununa dahi çözüm üretemeyen ve müşterinin yüzüne telefon kapatılmasını olağan gören bir sistemden alışveriş yaparken herkesin iki kez düşünmesi gerektiğini düşünüyorum. Müşteri, sorun çıktığı anda değersizleşiyorsa, o sistemin ne kadar büyük olduğu benim için hiçbir anlam ifade etmiyor. Amazon’dan beklentim, hesabım için güvenliği gözeten alternatif bir doğrulama yöntemiyle sorunumu çözmesi, yaşanan bu olumsuz iletişim için resmi bir özür ile geri dönüş sağlaması ve benzer durumların tekrar etmemesi adına müşteri temsilcilerinin bu tür süreçler konusunda yeniden eğitilmesidir.