Yves Rocher Personelinin Açılmamış Parfümü Kullanılmış Sayması Ve Değişim Talebini Reddetmesi

Uzun süredir Yves Rocher’dan düzenli alışveriş yapan bir müşteri olarak, 24 Mart’ta satın aldığımız Sur La Lande 100 ml parfümle ilgili yaşadığımız ve müşteri deneyimi anlayışıyla bağdaştıramadığımız bir süreci paylaşmak istiyoruz. Kutusu açılmamış ve kullanılmamış olan bu parfümün, tüketici mevzuatına uygun şekilde, 1 ayı aşmayan süre içerisinde farklı bir ürünle değiştirilmesini talep ettik.

16 Nisan günü değişim için gittiğimiz Ankara Metromall AVM şubenizde görev yapan personeliniz, özellikle N******* Hanım ve ekip arkadaşları, herhangi bir somut inceleme yapmadan ürünün “açılmış ve kullanılmış” olduğu yönünde kesin bir tutum sergiledi. Ürünün kullanılmadığını, aynı seriden aldığımız diğer ürünü aktif olarak kullandığımızı açıkça ifade etmemize rağmen aynı iddia tekrarlanmış, süreç boyunca çözüm odaklı hiçbir yaklaşım gösterilmemiştir.

Ürünün bu şekilde tarafımıza satılmış olabileceğini dile getirdiğimizde ise “reyonda açık ürün satılmadığı” şeklinde net bir reddedişle karşılaştık. Buna rağmen yalnızca ürün değişimi talep ettiğimizi, iade istemediğimizi ve doğacak fiyat farkını ödemeye hazır olduğumuzu belirtmemize karşın “kime şikayet etmek istiyorsanız edebilirsiniz” gibi kurumsal dil ve müşteri memnuniyetiyle bağdaşmayan bir yanıt aldık.

Bizim için sorun bir parfümün değişiminden çok, markanın satışını yaptığı ürünün arkasında durmaması ve hiçbir objektif değerlendirme yapılmadan müşterisini itham etmesidir. Ürünün kapağının açılıp yalnızca koklanarak “kullanılmış” olduğuna dair kesin hüküm verilmesi, profesyonel ve adil bir yaklaşım değildir.

Bu yaşananların Yves Rocher marka yönetimi tarafından ciddiyetle ele alınmasını, mağaza çalışanlarının müşteri iletişimi konusunda daha profesyonel, saygılı ve çözüm odaklı bir yaklaşıma yönlendirilmesini bekliyoruz. Yasal haklarımızı kullanacağımızı ve sürecin takipçisi olacağımızı belirtir, ayrıca yetkili kişilerle doğrudan iletişime geçmek istediğimizi özellikle vurgulamak isteriz.