Dört Yaşındaki Çocuğumun Kırdığı Vazo İçin 9.000 TL Ücret İstendi

Dün Esenyurt Vakko Outlet mağazasında hayatım boyunca yaşayacağımı düşünmediğim bir müşteri deneyimi yaşadım. Dört yaşındaki oğlum mağazada gezerken tamamen istem dışı bir şekilde bir vazoyu düşürerek kırdı. Henüz dört yaşında bir çocuk olduğu için olayın ardından büyük korku yaşadı, ağlamaya başladı ve uzun süre kendine gelemedi.

Biz öncelikle çocuğumuzu sakinleştirmeye çalışırken, mağaza çalışanlarının tavrı nedeniyle kendimizi suçlu gibi hissettik. Annem N******* A***, Vakko’nun yıllardır düzenli alışveriş yapan müşterilerindendir ve yüzde 25 müşteri baremine sahiptir. O gün de yaklaşık on beş parça ürün satın almak üzere kasaya gitmiştik. Kasada bize, kırılan vazonun ücretini de ödememiz gerektiği söylendi ve yaklaşık 9.000 TL talep edildi, personel indirimi uygulandığı belirtildi. Bu durum karşısında gerçekten şok oldum.

Bugüne kadar küçük bir çocuğun kazara kırdığı bir ürünün bedelini müşteriye ödeten bir mağaza görmedim. Üstelik bu olay, lüks hizmet anlayışıyla öne çıkan bir markada yaşandı. Bunun üzerine planladığımız bütün alışverişi iptal ettik, sadece bizden istenen kırık vazonun bedelini ödeyip mağazadan ayrıldık.

Asıl şaşkınlığı ise bundan sonra yaşadım. Ücretini ödediğimiz kırık vazoyu paketleyip bize vermeyi teklif ettiler. Hem ürünün bedelini tahsil edip hem de kırık parçalarını alıp eve götürmemizi beklemeleri akıl alır gibi değildi. Kırılmış, hiçbir kullanım değeri olmayan bir ürünü müşteriye paketleyip vermeye çalışmaları, yaşadığımız olumsuz deneyimi daha da absürt bir hale getirdi.

Burada mesele vazonun bedeli değil, dört yaşındaki bir çocuğun istemeden yaptığı bir kazada sergilenen müşteri yaklaşımıdır. Vakko gibi prestijli olduğunu iddia eden bir markadan beklenen; küçük bir çocuğu korkutan, ailesini mahcup eden ve alışveriş keyfini tamamen yok eden bir tutum değil, anlayışlı ve çözüm odaklı bir yaklaşımdı. Biz Vakko’dan elimizde alışveriş poşetleriyle değil, korkmuş bir çocuk ve büyük bir hayal kırıklığıyla ayrıldık.

Ödediğimiz vazonun faturası hâlâ elimizde mevcuttur. Vakko yönetiminin bu olayı ciddiyetle değerlendirmesini, öncelikle tarafımıza yazılı ve samimi bir özür ile dönüş yapılmasını, ödediğimiz yaklaşık 9.000 TL tutarındaki vazo bedelinin iade edilmesini ve benzer durumlarda müşterilerin bu şekilde mağdur edilmemesi için mağaza çalışanlarının prosedür ve tutumlarının gözden geçirilmesini talep ediyorum. Yaşadığımız bu deneyim sadece bir vazo meselesi değil, Vakko’nun müşteri memnuniyeti anlayışının sorgulanması gereken ciddi bir sorundur.