Vaillant Bakım Ücreti İadesi Ve Gereksiz Servis Ücretleri

Vaillant kombimizin arızası için 30 Nisan Perşembe günü İstanbul Beşiktaş Türkali Mahallesi Mısırlıbahçe Sokak’taki konutumdan müşteri hizmetleriyle iletişime geçtim. Görüştüğüm müşteri temsilcisi, cihazın 9 yıldır bakımının yapılmadığını gerekçe göstererek öncelikle bakım yapılması gerektiğini, bakım hizmeti almadan tamir hizmeti veremeyeceklerini söyledi. Ayrıca kombide ilettiğim hata kodlarının da bakım yapılarak giderilebileceğini belirterek bakım hizmetini adeta bir ön şart haline getirip bu hizmetle ilgili ödeme bilgisini paylaştı. Ben de bu yönlendirme üzerine 2.954 TL tutarında bakım ücretini kredi kartı ile ödedim ve 0003171455 referans numarasıyla kayıt açıldı. Ardından tarafıma SMS ile 2 Mayıs Cumartesi ve 5 Mayıs Salı için iki ayrı servis tarihi bildirildi.

2 Mayıs Cumartesi günü adrese gelen servis elemanı, cihazın kartının değişmesi gerektiğini, bunun bedelinin 15.000 TL olduğunu, diğer bir parçanın ise 6.000 TL civarında olduğunu söyledi. Ben sadece bakım yapılmasını istediğimi belirttiğimde ise kaba bir üslupla bakım ücretini talep etti. Bakım ücretini çağrı merkezi yönlendirmesiyle daha önce ödediğimi defalarca söylememe rağmen, bunu sistemde görmediğini, ücreti almak zorunda olduğunu ısrarla ifade etti. Daha başında bu bedeli zaten ödediğimi açıkça belirtmeme rağmen, giderek daha saldırgan ve çirkin bir üslup kullanarak “hakkımızı ödemeyecek misiniz” tarzında son derece rahatsız edici ifadeler kullandı.

Buna ek olarak, sistemde açılan talebin bakım değil tamir talebi olarak göründüğünü, bu nedenle yaklaşık 1.800 TL civarında bir servis ücreti daha ödemem gerektiğini iletti. Daha eve servis elemanı gönderilmeden başlayan bu sürekli para talepleri hem yakışıksız hem de müşteri odaklılıktan son derece uzak bir yaklaşım izlenimi vermektedir. 2.954 TL, 1.800 TL veya talep edilen diğer tutarlar beni ne zengin eder ne de fakirleştirir; ancak hem çağrı merkezi hem de servis personelinin tavrı, “müşteriden nasıl fazladan para alırım” anlayışını çok net hissettirmektedir. Ayrıca peşinen ödediğim bakım bedeline rağmen herhangi bir bakım işlemi de yapılmamıştır.

Tüm bu süreç nedeniyle, kartla ödediğim 2.954 TL tutarındaki bakım ücretinin, bakım hizmeti fiilen verilmediği için tarafıma eksiksiz olarak iade edilmesini talep ediyorum.