Turkcell Operatör Şikayetleri - 4/200

11.431 Şikayet

Turkcell'in GSM ve internet hizmetlerine yönelik 149 şikayetin analizi, sorunların temel olarak fiyatlandırma adaletsizliği, şebeke yetersizliği ve hatalı faturalandırma ekseninde toplandığını göstermektedir. Şikayetlerin %27'si, mevcut abonelere sunulan yenileme tekliflerinin yeni müşterilere göre çok daha yüksek olması veya taahhüt sonrası fiyat artışları ile ilgilidir. %27 oranında raporlanan sinyal ve bağlantı sorunları özellikle 5G geçişi sonrası hız düşüşleri ve bölgesel kapsama eksiklikleri şeklinde görülürken, %20'lik bir kesim veri aşım ücretleri ve hatalı faturalardan şikayetçidir.

Turkcell Tarife ve Fiyatlandırma Uyuşmazlıkları

•
Yeni-Eski Müşteri Ayrımı: Mevcut aboneler, aynı içerikteki paketler için yeni gelen müşterilere veya rakip operatörlere kıyasla çok daha yüksek fiyatlarla karşılaşıyor; sadakat indirimi talepleri reddediliyor.
•
Taahhüt Yenileme Artışları: Sözleşme bitiminde sunulan yeni teklifler mevcut ücretlerin iki katına kadar yükselirken, onay alınmadan tarifelerin artırıldığı veya makul alternatiflerin sunulmadığı görülüyor.

Turkcell Şebeke ve Bağlantı Performansı

•
Bölgesel Kapsama Sorunları: Şırnak, Gaziantep, Kars ve Konya gibi farklı illerde baz istasyonu yetersizliği nedeniyle arama kopmaları ve internet erişim imkansızlığı yaşanıyor.
•
5G Geçiş Sonrası Hız Kaybı: 5G hizmetine geçişle birlikte internet hızlarının 4 Mbps seviyelerine gerilediği, ping değerlerinin yükseldiği ve bağlantı kararsızlıklarının arttığı raporlanıyor.

Turkcell Faturalandırma ve Veri Aşım Hataları

•
Hatalı ve Haksız Tahsilatlar: Hat taşıma sonrası fatura kesilmeye devam edilmesi, onaylanmamış paketlerin tanımlanması veya "Ghost Data" olarak adlandırılan açıklanamayan yüksek veri tüketimleri görülüyor.
•
Hediye Paket ve Hotspot Aşımı: Hediye internet paketlerinde hotspot kullanımının kapsam dışı olduğuna dair ön bilgilendirme yapılmadığı için ana paketler hızla tükeniyor ve yüksek aşım ücretleri yansıtılıyor.

Turkcell Aktivasyon ve Operasyonel Süreçler

•
e-SIM ve SIM Teslimat Gecikmeleri: Online başvurular sonrası SIM kartların günlerce ulaşmadığı veya e-SIM aktivasyon sürecinde teknik hatalar nedeniyle hattın kapalı kaldığı belirtiliyor.
•
Tanımlama ve Aktivasyon Hataları: Taahhüt edilen internet haklarının, YouTube Premium üyeliklerinin veya sosyal medya paketlerinin hatlara tanımlanmadığı, müşteri hizmetlerinin ise çözüm üretmediği görülüyor.

Turkcell Veri Güvenliği ve Gizlilik İhlalleri

•
Kişisel Veri Sızıntıları: Müşterilerin T.C. kimlik ve aile bilgilerinin dolandırıcılar tarafından bilindiği, bu verilerin sızdırıldığına dair ciddi şüpheler ve güvenlik talepleri mevcut.
•
İstenmeyen İletişim ve Spam: Operatör üzerinden gelen dolandırıcılık amaçlı SMS'ler veya kurumların rıza dışı veri kullanımıyla yaptığı aramalar engellenemiyor.

Turkcell Markasının Çözüm Yaklaşımı

%100 Yanıt Oranı (3565/3566)
%14 Çözüldü Oranı (496/3566)

Çözüm Yöntemleri Dağılımı

Ürün-hizmet-tarife değiştirildi%16.9
Tamir edildi-arıza giderildi%15.4
Para-ücret iade edildi%15.1
Fiyat-ücretlendirme-fatura düzeltildi%9.1
Ürün-gönderi teslim/sevk edildi%7.4
Hediye-indirim-alışveriş çeki verildi%4.5
Şifre-giriş-erişim sorunu çözüldü%4.5
Sipariş-abonelik-hizmet iptal edildi%3.1
Diğer%24

Şikayetçi Gözünden Çözüm

%67.1— "Sorunumu çözemediler, diğer operatörler çok daha ucuza daha geniş paketler sunuyor. Operatör değişikliği yapacağım"
%25.6— "Arama yoluyla sorunumu çözen yetkililere teşekkür ediyorum."
%7.2— "532xxxxx24 20/02/2019'da bu numara ile kullanılmış en son"