THY Uçuş Gecikmesi ve Yanlış Bilgilendirme Mağduriyet Yarattı

22.07.2025 tarihinde Türk hava yolları’na ait [uçuş numarası: tk2569] sefer sayılı uçuşum yaklaşık 3 saatlik bir gecikme yaşamıştır. Bu gecikme nedeniyle bağlantılı uçuşumu kaçırma riski oluşmuştur. Bu süreçte İstanbul havalimanı’ndaki THY personelinden yardım istediğimde, ilgili görevli bana bir sonraki uçuşa aktarılamayacağımı, dolayısıyla yeni bir bilet satın almam gerektiğini belirtmiştir. Bu yönlendirme, hem yolcu olarak üzerimde ek bir maddi yük oluşturmuş hem de stresli bir yolculuk deneyimi yaşamama sebep olmuştur.

Ancak daha sonra başka bir uçuşa aktarıldık. Bu durumda, daha önce söylenenin aksine yeni bilet almam gerektiği bilgisi yanlıştı ve mağduriyetime neden oldu. Üstelik daha sonra çağrı merkezini arayarak biletimi iade veya açığa alma talebinde bulunduğumda, bana mayıs 2024 itibarıyla açığa alma işlemi yapılmadığı söylendi. Ancak kontuardaki görevli bu işlemin mümkün olduğunu belirtmişti. Bu çelişkili bilgi akışı ciddi bir mağduriyet yaratmıştır.

Şikayetimin gerekçeleri şu şekildedir:
1. Uçuş gecikmesi 3 saati aştığı için, THY’nin yolcularına sağlamakla yükümlü olduğu hizmetler (ücretsiz rezervasyon değişikliği, telefon hizmeti, sıcak/soğuk içecek, hafif yemek, ana yemek vb.) ilan edilen “rule set” (uçuş iptali, gecikme ve aktarma durumları için hizmet tablosu) doğrultusunda tarafıma sağlanmamıştır.
2. THY personeli tarafından yanıltıcı ve hatalı bilgi verilmiş, yolcu olarak benim hatalı bir karar almama neden olunmuştur.
3. Çağrı merkezi ve kontuar personelinin verdiği bilgilerin çelişkili olması, kurum içi iletişimde ve hizmet standartlarında ciddi bir sorun olduğunu göstermektedir.
4. Yukarıda belirttiğim tüm süreçler müşteri memnuniyetini olumsuz etkilemiş, zaman, stres ve maddi kayıp yaşamama neden olmuştur.

Taleplerim:
• hatalı yönlendirme sonucu oluşan maddi kayıplarımın (gerekirse fatura ile belgelendirilmiş şekilde) tazmini,
• açığa alma veya bilet iade işleminin kısıtlanmasının resmi gerekçesinin tarafıma yazılı olarak sunulması,
• THY personelinin bilgi tutarsızlığı ve hizmet eksikliği nedeniyle iç denetim yapılması ve gerekli bilgilendirmelerin yapılması,
• yüklediğim ve tarafınızca belirlenen kurallar çerçevesinde hakkım olan hizmetlerin neden tarafıma sağlanmadığının açıklanması.

Yasal haklarım saklı kalmak kaydıyla, bu şikayeti THY genel müdürlüğü’ne, sivil havacılık genel müdürlüğü’ne (SHGM), Tüketici Hakem Heyeti’ne ve gerekli görmem halinde Tüketici Mahkemesi’ne taşıyacağımı bilgilerinize sunarım.