Sharkninja Türkiye Tekrarlayan Arızalar Ve Tutarsız Müşteri Hizmetleri Güven Kırıcı Deneyim

Mehmet

7.433

Kasım ayında Ninja Cafe Lux Premier espresso makinesi satın aldım. Ürünü yaklaşık 10 gün kullandıktan sonra cihaz kahve vermemeye başladı. Bunun üzerine ürün servise gönderilmiş olup, tarafıma yedek parça eksikliği gerekçesiyle iade edilmiştir. Bu durum, cihazın piyasaya sürülmüş olmasına rağmen servis/onarım altyapısının yetersiz olduğunu ve ürünün satış sonrası destek açısından güven vermediğini açıkça göstermektedir.

Buna rağmen, yaşadığım sorunun ürüne özel bir durum olabileceğini düşünerek aynı ürün modelini tekrar satın aldım. Ek olarak, “30 gün koşulsuz deneme” iddiası ile pazarlanan Clean Sense IQ hava temizleyici ürününü de aldım. Ancak bu üründe de 30 gün dolmadan arıza meydana gelmiş, dolayısıyla ilgili reklam beyanının tüketiciyi yanıltıcı nitelikte olduğu tarafımca açıkça deneyimlenmiştir.

Daha sonra ikinci kez satın aldığım Ninja Cafe Lux Premier espresso makinesini kullanmaya başladım. Ancak bu cihazda da paketten çıktıktan sonra 2. Kahve çekişinde bir damla dahi kahve alınamamıştır. Yani aynı ürün, kısa süre içerisinde ve tekrar eden şekilde arıza vererek “ayıplı mal” niteliğini net biçimde ortaya koymuştur.

Bu süreçte müşteri hizmetleri ile defalarca görüşmeme rağmen;
• Önce “mağduriyetiniz kabul edildi, cihazı iade alıyoruz” denilmiş,
• Teknik ekip tarafından arıza tekrar onaylanmış,
• “Kargo takip/numarası gönderilecek” denmesine rağmen 15 gün boyunca hiçbir kargo numarası dahi gönderilmemiştir.
Bu gecikme ve belirsizlik, hizmet kalitesizliği yanında tüketiciyi oyalamaya yönelik bir yaklaşım izlenimi yaratmıştır.

Tekrar aradığımda ise “yasal süreç olan 20 günü bekletmeden hızlıca yardımcı olacağız” ifadesiyle tarafım yeniden yönlendirilmiş, cihazın servise gönderilmesi istenmiştir. Cihaz ilgili birime dün ulaşmış olmasına rağmen, bugün yaptığım görüşmede bu kez “kusura bakmayın, yasal süreç ne ise o şekilde ilerleyecek” cevabı verilmiştir.

Bu durum, bir yandan “hızlı çözüm ve iade” sözü verilirken diğer yandan tüketicinin sürekli farklı açıklamalarla oyalandığını; ayrıca verilen beyanların tutarsız ve güven sarsıcı olduğunu göstermektedir. Yaşadığım mağduriyet yalnızca cihaz arızası değil, aynı zamanda süreç yönetimindeki belirsizlik ve verilen sözlerin yerine getirilmemesidir.

6502 sayılı Tüketicinin Korunması hakkında Kanun kapsamında, satın aldığım ürünler ayıplı mal kapsamındadır.

Yaşadığım bu süreç, tüketiciyi ayaklar altına alan, mağdur eden ve güveni tamamen sarsan bir hizmet anlayışıdır.