to read complaints and reviews, or file yours.Pronto Tour'ta Otel Değişikliği Bildirimsiz Ve Onaysız
22-26 Temmuz 2026 tarihlerinde eşimle birlikte iki kişi olarak, kişi başı toplam 78.300 TL ödeyerek Pronto Tour’dan “Budva Panorama Turu 4* Villa Gracia Hotel” adlı tur paketini satın aldım. Bu turu tercih etmemizin temel sebebi programda belirtilen Villa Gracia Hotel idi. Aynı tarihlerde İstanbul Havalimanı çıkışlı, Türk Hava Yolları ile yapılan alternatif turlar olmasına rağmen, sadece bu otelde konaklayabilmek için Sabiha Gökçen çıkışlı Pegasus uçuşunu tercih ettik.
Seyahat öncesinde 5 Temmuz 2026 tarihinde tarafıma gönderilen belgelerde konaklama oteli olarak açıkça Villa Gracia Hotel görünüyordu. Ancak seyahatten iki gün önce gönderilen e-postada, hiçbir uyarı cümlesi olmadan, yalnızca otel adı Viale Hotel olarak değiştirilmişti. “Oteliniz değiştirilmiştir, onaylıyor musunuz? ” gibi açık ve dikkat çeken bir bilgilendirme yapılmadığı için bu değişiklik fark edilmedi. Bu kadar temel bir hizmet değişikliğinin, sadece otel adını sessizce değiştirerek bildirilmiş sayılması kabul edilebilir bir uygulama değildir.
Budva’ya vardığımızda rehber bizi Villa Gracia Hotel’e götürdü ancak resepsiyonda rezervasyonumuzun olmadığı ortaya çıktı. Rehberin dahi bu değişiklikten haberi olmadığı, orada öğrendiği anlaşıldı. Daha sonra Viale Hotel’e yönlendirildik. Konakladığımız otel ile ilgili özel bir şikayetim yok; sorunum, satın aldığım ve tüm tercihimi ona göre yaptığım otelin, önceden açıkça bilgilendirme ve onay alınmadan değiştirilmiş olmasıdır.
Türkiye’ye döndüğümde müşteri hizmetlerini aradığımda, “Maili kontrol etmeniz gerekiyordu.” şeklinde bir yanıt aldım. Benim itirazım ise tam olarak bu noktadadır. Otel değişikliği, standart bir bilgi maili içinde, ayrıca vurgulanmadan ve onayım alınmadan yapılmıştır. Ayrıca yurt dışında bulunduğum süre boyunca Turkcell kaynaklı iletişim sorunları yaşadım ve İngilizce bilmediğim için bulunduğum yerden durumu sağlıklı şekilde iletemedim. Bağlantı sorunlarım giderilip Türkiye’ye döner dönmez, ertesi gün şikayetimi ilettim.
Bir diğer sorun ise tur rehberi ile ilgilidir. Rehber tur boyunca sürekli ekstra tur satmaya çalıştı, bireysel gezmenin çok pahalı ve zor olacağını söyleyerek kendi önerdiği taksiyi ısrarla tavsiye etti. Ancak biz resmi taksilerle çok daha uygun fiyatlara Kotor ve Sveti Stefan’a gittik ve bize anlatılan yoğunlukları ya da yüksek fiyatları yaşamadık. Bu durum, rehberin yönlendirmelerinin objektif değil, daha çok ekstra satış odaklı olduğu izlenimini güçlendirdi.
Karadağ’dan ülke olarak son derece memnun ayrılmış olsak da, Pronto Tour’un otel değişikliğini açık ve net şekilde bildirmemesi, onayımızı almadan konaklama tesisini değiştirmesi ve tur rehberinin yanıltıcı yönlendirmeleri sebebiyle ciddi bir hayal kırıklığı yaşadık. Satın aldığım otelin haber verilmeden değiştirilmesi nedeniyle uğradığımı düşündüğüm mağduriyetin giderilmesini, konuyla ilgili gerekli incelemenin yapılmasını ve benzer durumların başka müşterilerin başına gelmemesi için süreçlerin gözden geçirilmesini talep ediyorum.
Merhaba Tülay Hanım, 22-26 Temmuz tarihleri arasında katılmış olduğunuz Budva turumuza ilişkin iletmiş olduğunuz geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Tur programımız kapsamında Villa Gracia Hotel ile Viale Hotel'in anlaşmalı olarak hizmet verdiği, konaklama planlamalarının operasyonel süreçler doğrultusunda bu iki tesis arasında gerçekleştirilebildiği tespit edilmiştir. Bu kapsamda konaklamanız Viale Hotel'de planlanmış ve seyahatiniz boyunca rezervasyonunuza uygun şekilde konaklama hizmetini eksiksiz olarak almış bulunmaktasınız. Ayrıca seyahatiniz öncesinde tarafınıza iletilen son tur evrakında konaklayacağınız otel Viale Hotel olarak güncellenmiş olup, söz konusu bilgi seyahat öncesinde tarafınıza iletilmiştir. İletinizde de belirttiğiniz üzere, konakladığınız otelin temizlik, Konfor ve hizmet kalitesi açısından herhangi bir olumsuzluk yaşanmamış olması da değerlendirmemizde dikkate alınmıştır. Bu çerçevede, sunulan hizmette telafi gerektirecek nitelikte bir eksiklik veya ayıp tespit edilememiştir. Tur rehberiyle ilgili değerlendirmeleriniz de incelenmiştir. Rehberlerimiz, misafirlerimize bölge hakkında genel bilgilendirme yapmak ve talep eden misafirlerimize ekstra tur seçeneklerini tanıtmakla görevlidir. Ekstra turlara katılım tamamen misafirlerimizin tercihine bağlı olup herhangi bir zorunluluk bulunmamaktadır. Rehberler tarafından paylaşılan trafik yoğunluğu, ulaşım ücretleri, plaj doluluk oranları ve benzeri bilgiler ise dönemsel yoğunluk, günün saati ve anlık koşullara göre değişkenlik gösterebilmektedir. Bu nedenle aktarılan bilgiler, misafirlerimize genel bir öngörü sunmayı amaçlamakta olup, her durumda birebir aynı şekilde gerçekleşmeyebilir. Seyahatiniz süresince bireysel planlamanızla keyifli bir tatil geçirmenizden ve Karadağ'dan memnun ayrılmış olmanızdan ayrıca memnuniyet duyduk. Yapılan inceleme sonucunda, tarafınıza sunulan tur ve konaklama hizmetinin rezervasyonunuza uygun şekilde yerine getirildiği, bu nedenle ilave bir tazminat veya telafi uygulamasını gerektirecek bir durumun oluşmadığı değerlendirilmiştir. Bu doğrultuda talebinizi olumlu yönde sonuçlandıramadığımızı üzülerek bilgilerinize sunarız. Saygılarımızla, Gelen cevap bu şekilde
Şikayetimi ilettikten sonra telefonla tarafıma dönüş yapıldı. Ancak çözüm odaklı bir yaklaşım yerine, yaşadığım mağduriyetin tamamen reddedildiği bir görüşme gerçekleşti. Görüşmede bana, "Biz otel satmıyoruz." denilerek otel değişikliğiyle ilgili herhangi bir sorumluluklarının olmadığı ifade edildi. Oysa ben bu turu, programda belirtilen Villa Gracia Hotel nedeniyle tercih ettiğimi ve satın alma kararımı etkileyen en önemli unsurun bu olduğunu defalarca anlattım. Tur rehberiyle ilgili şikayetimi dile getirdiğimde ise, "Rehberimiz sizi uyarmak zorunda, ben burada şikâyetlik bir durum göremiyorum." cevabını aldım. Rehberin bireysel geziyi olduğundan daha zor ve pahalı gösteren, sonradan doğru olmadığını bizzat deneyimlediğimiz söylemlerini aktardığım halde bunlar dikkate alınmadı. Görüşme boyunca yaşadığım mağduriyet anlaşılmaya çalışılmadı; aksine sürekli olarak herhangi bir sorun olmadığı ifade edildi. Bunun üzerine, "Eğer bunlarda bir sorun görmüyorsanız, bunu doğru bulmuyorum." diyerek yazılı cevap talep ettim. Şikayetimin sözlü olarak geçiştirilmesini kabul etmediğimi ve tarafıma e-posta yoluyla resmi dönüş yapılmasını istediğimi özellikle belirttim. Müşteri memnuniyetini önceleyen bir yaklaşım beklerken, karşılaştığım tavır maalesef hayal kırıklığımı daha da artırmıştır.
Değerli Misafirimiz, Şikayet ve önerileriniz ile ilgili taleplerinizi Müşteri temsilciniz veya Misafir ilişkileri departmanımız ile görüşebilirsiniz. Bizlere ulaşabilirsiniz. Saygılarımızla Prontotour
