İade Ücreti Gecikiyor Ve Finans Birimi Yanıt Vermiyor

Sayın Yetkili, Tarafıma iletilen yanıt, yaşadığım soruna çözüm sunmamakta ve yalnızca farklı iletişim kanallarına yönlendirme içermektedir. Tarafınıza daha önce detaylı şekilde ilettiğim üzere; 17 Mart tarihli siparişim adres hatası nedeniyle iptal edilmiş, ürünler tarafınızdan teslim alınmış ve iade süreci başlatılmıştır. Mağaza yetkilileri gerekli tüm işlemleri tamamlamış olmasına rağmen, ücret iadesi tarafıma hâlâ yapılmamıştır. Bu süreçte farklı kanallar üzerinden defalarca iletişim kurmaya çalıştım ancak finans biriminize ulaşamadım ve somut bir sonuç alamadım. Bu nedenle; İade tutarının ne zaman tarafıma yatırılacağı, Gecikmenin gerekçesi, Sürecin hangi aşamada olduğu konularında tarafıma net ve yazılı bir bilgilendirme yapılmasını talep ediyorum. Aksi halde, tarafıma ait ücretin iade edilmemesi sebebiyle Tüketici Hakem Heyeti başta olmak üzere yasal yollara başvuracağımı bilgilerinize sunarım. Sürecin ivedilikle sonuçlandırılmasını rica ederim. Saygılarımla

Daha önce aynı konuyla ilgili detaylı bir şikayet oluşturmama rağmen tarafıma yalnızca standart ve çözüm içermeyen yanıtlar verilmektedir. “Bizlere ulaşabilirsiniz” şeklindeki yönlendirmeler sorunu çözmemekte, aksine süreci uzatmaktadır. Ben zaten defalarca iletişime geçtim. Ürünler Migros tarafından geri alınmış olmasına rağmen ücret iadem hâlâ yapılmamıştır. Sorun açık ve nettir, ancak tarafıma somut bir çözüm sunulmamaktadır. Bu aşamadan sonra aynı standart cevapların tekrar edilmesini değil, ücret iademin ne zaman ve hangi şekilde yapılacağına dair net bir geri dönüş bekliyorum. Aksi halde süreci ilgili yasal mercilere taşıyacağımı ve resmi şikayetlerimi oluşturacağımı belirtmek isterim.

Daha önce oluşturduğum şikayetlere rağmen herhangi bir çözüm sağlanmamış, aksine tarafıma yalnızca bir kez ulaşılıp telefon kısa süre çaldırılarak kapatılmış ve benim onayım olmadan talebim kapatılmıştır. Bu yaklaşım açıkça sorumluluktan kaçma girişimidir. Sipariş ettiğim ürünler tarafıma teslim edilmiş, ancak yanlış adres seçimi nedeniyle firma tarafından tamamı eksiksiz şekilde geri alınmıştır. Yani ürünler firmanın elindedir, ödeme de firmanın elindedir. İlgili mağaza üzerine düşeni yaparak gider pusulasını oluşturmuş ve iade sürecini başlatmıştır. Buna rağmen bugüne kadar tarafıma herhangi bir ücret iadesi yapılmamış, iade yapıldığına dair hiçbir dekont veya resmi belge paylaşılmamıştır. Defalarca kez müşteri hizmetlerinize durumu açıkça ilettim: İade sürecinin tamamlanabilmesi için finans biriminizin sanal pos sağlayıcısı ile görüşmesi ve iade işlemini sonuçlandırması gerekmektedir. Ben bu sektöre hakim bir kişi olarak sürecin nasıl ilerlemesi gerektiğini tarafınıza açıkça belirtmeme rağmen, taleplerim dikkate alınmamış ve her seferinde kapatılmıştır. Bu durum artık bilgi eksikliği değil, süreci yönetememe ve sorumluluktan kaçma haline gelmiştir. Bankam ile yaptığım görüşmelerde tarafıma herhangi bir iade yansımadığı açıkça teyit edilmiştir. Bu aşamadan sonra yaşanan durum, basit bir gecikme değil; ürünlerin geri alınmasına rağmen ücretin iade edilmemesi ve sürecin bilinçli şekilde sürüncemede bırakılması nedeniyle ciddi bir mağduriyettir. İşbu metin tarafınıza son uyarı niteliğindedir. Tarafıma derhal: • Ücret iadesinin yapılması veya • İade işleminin gerçekleştirildiğine dair resmi dekontun paylaşılması gerekmektedir. Aksi halde, herhangi bir ek bilgilendirme yapılmaksızın; • Tüketici Hakem Heyeti başvurusu, • CİMER şikayeti, • ve gerekli görülmesi halinde yasal süreç başlatılacaktır. Bu süreçte yaşanan tüm maddi ve manevi mağduriyetin sorumluluğu tarafınıza ait olacaktır.

Daha önce oluşturduğum şikayetlere rağmen süreç çözülmemiş, aksine tarafımın onayı olmadan talebim kapatılmıştır. Bu durum başlı başına kabul edilemez bir uygulamadır. Son olarak “Çözüm Merkezi” nden Kadriye Hanım tarafından arandım. Ancak yapılan görüşme, çözüm üretmekten tamamen uzak, aksine süreci daha da çıkmaza sokan bir yaklaşım içermektedir. Görüşme sırasında: • Sürekli sözüm kesilmiş, aynı anda konuşularak baskı kurulmaya çalışılmıştır. • Tarafıma, süreci bilmiyormuşum gibi açıklamalar yapılmıştır. Oysa ben bu sektörde uzun yıllardır çalışmakta olup, iade ve sanal pos süreçlerine hakim biriyim. • Defalarca iletmeme rağmen, banka hesap hareketlerimi tekrar tekrar “birlikte kontrol edelim” şeklinde yönlendirme yapılmıştır. Oysa ilgili belgeleri zaten tarafınıza iletmiş bulunmaktayım. Bu yaklaşım, çözüm üretmek yerine müşteriyi oyalayan ve ciddiyetten uzak bir tutumdur. Tekrar açıkça belirtmek isterim: • Ürünler firma tarafından geri alınmıştır. • Mağaza gider pusulasını oluşturmuş ve iade sürecini başlatmıştır. • Buna rağmen finans biriminiz tarafından sanal pos üzerinden iade işlemi tamamlanmamıştır. • Bankamda herhangi bir iade kaydı bulunmamaktadır. Tüm bu süreçte hem maddi hem de sağlık açısından mağdur edilmekteyim. Bu aşamadan sonra: • Tarafımın onayı olmadan talep kapatılması, • Yetkin olmayan temsilcilerle sürecin yönetilmeye çalışılması, • Ve iade sürecinin hâlâ tamamlanmamış olması kabul edilemezdir. İşbu metin son uyarıdır. Tarafıma derhal: • Ücret iadesinin yapılması veya • İade dekontunun resmi olarak paylaşılması gerekmektedir. Aksi halde; • Tüketici Hakem Heyeti başvurusu, • CİMER şikayeti • ve ilgili tüm yasal süreçler başlatılacaktır

Tarafımla bugün tekrar iletişime geçilmiştir. Görüşmede, Kadriye Hanım tarafından iadenin yapıldığı iddiası yinelenmiş; ancak herhangi bir somut belge ya da çözüm sunulmamıştır. Daha da dikkat çekici olan, çözüm üretmek yerine tarafıma açıkça “yasal yollara başvurabilirsiniz” şeklinde yönlendirme yapılmasıdır. Bu noktada açıkça ifade etmek isterim ki; • İade tarafıma ulaşmamıştır. • Tarafıma herhangi bir resmi iade dekontu sunulmamıştır. • Süreç çözüm odaklı değil, oyalayıcı şekilde ilerletilmektedir. Bu yaklaşım karşısında, konuyu burada bırakmayacağımı; Migros Sanal Market yönetimi başta olmak üzere, Anadolu Grubu bünyesinde ilgili üst yönetim ve yönetim kurulu seviyesine kadar taşıyacağımı açıkça belirtirim. Ayrıca tarafıma “yasal yollara başvurun” şeklinde yapılan yönlendirme de kayıt altındadır ve bu doğrultuda tüm hukuki haklarımı kullanacağım. Yaşanan bu sürecin tüm detaylarıyla hem ilgili kurumlara hem de kamuoyuna aktarılacağını özellikle vurgularım.

Tarafıma ait olan iade süreciyle ilgili hiçbir çözüm sağlanmadan, Migros tarafından oluşturulan talebin bilgim ve onayım dışında kapatıldığını üzülerek görmekteyim. Defalarca iletişime geçmeme, ürünlerin tarafımdan teslim alınmış olmasına ve ücretin tarafıma iade edilmemiş olmasına rağmen, süreç çözülmüş gibi gösterilerek kayıt kapatılmıştır. Bu durum hem müşteri memnuniyeti açısından kabul edilemez hem de sürecin ciddiyetle ele alınmadığını açıkça göstermektedir. Tarafıma ne bir iade yapılmış ne de somut bir çözüm sunulmuştur. Buna rağmen talebin kapatılması, mağduriyetimi daha da artırmaktadır. Açıkça belirtmek isterim ki, ücret iadem gerçekleşene kadar sürecin takipçisi olacağım ve gerekli tüm yasal haklarımı kullanacağım. Talebimin yeniden açılarak ücret iademin ivedilikle tarafıma yapılmasını talep ediyorum.

Migros Sanal Market üzerinden yaşamış olduğum iade süreciyle ilgili olarak uzun süredir devam eden mağduriyetim ne yazık ki kurumun genel müşteri deneyimi yaklaşımı açısından oldukça yıpratıcı bir hal almıştır. Defalarca iletişime geçmeme, durumu detaylı şekilde anlatmama rağmen, ilgili birimlerden herhangi bir çözüm odaklı yaklaşım göremedim. Süreç boyunca ne anlaşılabildim ne de gerçek anlamda destek alabildim. Ancak bu olumsuz tabloyu tamamen değiştiren, sürece insani bir yaklaşım ve gerçek bir çözüm iradesiyle dahil olan tek kişi olmuştur: Bayrampaşa Sanal Mağaza sorumlusu Ayşe Hanım. Kendisi, iade sürecinin uzayacağını öngörerek beni daha fazla mağdur etmemek adına inisiyatif almış, ürünleri eksiksiz şekilde tarafıma ulaştırmıştır. Bugün ürünlerin sorunsuz şekilde teslim edilmesi, tamamen onun çabası, sorumluluk bilinci ve müşteri memnuniyetine verdiği gerçek değer sayesinde gerçekleşmiştir. Bu süreçte Migros bünyesinde bana gerçekten destek olan, çözüm üretmeye çalışan ve beni anlayan tek kişi Ayşe Hanım olmuştur. Diğer müşteri temsilcileriyle yaşadığım iletişimlerde ise ne yazık ki aynı yaklaşımı göremedim. Ayşe Hanım’ın göstermiş olduğu bu özveri ve yaklaşım sayesinde Migros’a olan güvenimi yeniden kazanmış bulunuyorum. Bu nedenle alışverişlerime Migros üzerinden devam edeceğimi, özellikle annem için Ayvalık’a yapacağım gönderimlerde yine Migros’u tercih edeceğimi belirtmek isterim. Ayrıca tarafımca başlatılmış olan harcama itirazını da bu gelişmeler doğrultusunda geri çekeceğimi bilgilerinize sunarım. Böylesine büyük ve kurumsal bir yapıda, müşteri deneyimini gerçekten sahiplenen, empati kurabilen ve çözüm odaklı yaklaşabilen çalışanların ne kadar kritik olduğunu bu süreçte bir kez daha görmüş oldum. Dilerim Ayşe Hanım gibi çalışanların sayısı artar ve benzer mağduriyetler başka müşteriler tarafından yaşanmaz. Ayşe Hanım’a göstermiş olduğu tüm çaba ve destek için ayrıca teşekkür eder, başarılarının devamını dilerim.