Ayıplı Laptop Değişimi Reddi Ve Yanıltıcı Müşteri Hizmetleri

Trendyol üzerinden 1 Kasım 2024 tarihinde Öztek Bilgisayar isimli satıcıdan 22.589 TL ödeyerek Lenovo marka dizüstü bilgisayar satın aldım. (sipariş no:10751263273) Ürün halen garantisi devam ederken klavye arızası yaşadım ve cihazı Lenovo yetkili servisine gönderdim. Bilgisayar ana kart arızasından onarılamadı ve tarafıma ürün değişim formu gönderildi.
Trendyol Müşteri hizmetlerini arayarak ürünün halen satışta olduğunu, ayıplı mal kapsamında yenisi ile değişim talep ettiğimi ve bu süreçte ne yapmam gerektiğini sordum. Müşteri temsilcisi beni site üzerindeki Trendyol Asistan bölümüne yönlendirdi. Buradan “destek taleplerim” bölümünden işlem yapmam gerektiği, ürünle ilgili iade talebi açmam gerektiği söylendi. Ben özellikle iade değil, ayıplı mal kapsamında değişim istediğimi belirtmeme ve yazmama rağmen talep sistem üzerinde iade olarak açıldı ve kendilerine servis raporunun fotoğrafını da gönderdim. Site üzerinde onarılamayan ürünlere ilişkin (15 günlük klasik iade süresi dışında) doğrudan değişim talebi açılabilecek bir alan bulunmaması da süreci daha da zorlaştırdı.

Devamında işlemlerin sürdürülebilmesi için ürünü kendilerine göndermem gerektiği söylendi. Ben de ürünün bende olmadığını, bilgisayarın serviste kaldığını, elimde sadece Lenovo’nun değişim raporunun bulunduğunu belirttim. Buna rağmen işlemlerin devam etmesi için orijinal servis raporunu görmeleri gerektiğini söylediler ve iade kodu ile raporu istediler. Ben de değişim işlemi için orijinal raporu görmeleri gerektiğini düşünerek, iade koduyla yalnızca elimde bulunan servis raporunu gönderdim. Bu görüşme ve yazışmaların yer aldığı mesajlar şu anda Trendyol sitesi üzerinde görünmüyor, sistemden silinmiş durumda.

Rapor Trendyol’a ulaştıktan sonra ise bu kez bilgisayar için değişimi kabul etmediklerini, sadece ücret iadesi yapabileceklerini tarafıma ilettiler. Bilgisayarımın yenisi ile (misliyle) değiştirilmesini talep ettiğimi, ücret iadesini kabul etmediğimi açıkça belirttim. Bilgisayarı 22.589 TL’ye satın aldım, aynı ürün şu an Trendyol’da 35.599 TL fiyatla satılmakta. Hem Trendyol müşteri temsilcisi hem de Trendyol Asistan yönlendirmeleriyle yanlış bir süreç izlenmiş, sonuçta mağduriyet yaşayan taraf ben olmuş bulunuyorum.