Ayıplı Ürün İadesinde Çalışanların Yanlış Bilgi Ve Lütuf Yaklaşımı

22 Haziran’da saat 14.20 civarında İstanbul Viaport Koton mağazasından bir kadın kolye satın aldım. Ürün, mağazada sergilenmesini sağlayan karton aparata tutturulduğu noktalarda hasarlıydı; bunu eve geldiğimde fark ettim. Bu nedenle ürünü ayıplı/defolu olarak değerlendiriyorum.
Bugün (25.06.2026) kolyeyi iade etmek üzere Viaport mağazanıza götürdüğümde, kasadaki görevli ilk olarak “aksesuar ürünlerinde iade olmadığını” söyledi. Ardından yöneticisiyle görüştükten sonra yanıma gelerek, “Normalde bu ürünlerde iade yok ama bu seferlik iade alacağız.” şeklinde bir ifade kullandı. Defolu bir ürünün iadesi, mağazanın müşteriye yaptığı bir iyilik veya istisna değildir. Ayıplı ürünlerde tüketicinin kanundan doğan hakları bulunmaktadır ve bu haklar çalışanların inisiyatifine bağlı bir “lütuf” gibi ifade edilmemelidir. Bu durumu çalışanla da paylaştım buna rağmen görevli ısrarla ve üstten bir tavırla aksesuarlarda iade olmadığını, reyonda da bu bilginin yazılı olduğunu yalnızca bu seferlik işlem yaptığını söylemeye devam etti. Görevlinin tüketici mevzuatı konusundaki bilgi eksikliği veya bu konudaki yetersizliği nedeniyle yasal bir hakkı kendi inisiyatifiyle tanınmış bir ayrıcalık gibi sunması kabul edilemez.
İademin sonuçlanmış olması memnuniyet verici olsa da asıl şikayetim çalışanların tüketici mevzuatı hakkında yanlış bilgi vermesi ve yasal bir hakkı müşteriye “istisna” veya “lütuf” gibi sunan üslubudur. Benzer durumların başka müşterilerin de başına gelmemesi adına çalışanlarınızın, özellikle ayıplı ürünler ve iade süreçleri konusunda temel tüketici mevzuatı ve müşteriyle iletişim üslubu hakkında doğru şekilde bilgilendirilmesini ve gerekli eğitimlerin verilmesini talep ediyorum. Konu hakkında bilgilendirici bir geri dönüş yapılmasını rica ederim.