Müşteri Hizmetlerinin İlgisiz Ve Bilgisiz Yaklaşımı

TÜRKSAT Kablo Net Kablo TV aboneliğimle ilgili son üç gün içinde üç kez müşteri hizmetlerini arıza kaydı bırakmak için aradım. Bu süreçte yaşadığım ana sorun, müşteri temsilcilerinin son derece ilgisiz, yetersiz ve müşteri odaklı olmayan bir hizmet sunmaları ve hitap tarzlarının da oldukça ciddiyetsiz ve kaba bir tavır içermesiydi.

Öncelikle online uygulama üzerinden arıza kaydı bırakmayı denedim ancak uygulamadaki arıza kaydı oluşturma fonksiyonunun devre dışı olduğu ortaya çıktı. Bu konuda tarafıma önceden hiçbir bilgilendirme yapılmadı. Uygulama üzerinden defalarca denememe rağmen işlem başarıyla tamamlanmayınca müşteri hizmetlerini aradım ve bunun nedenini sorduğumda, görüştüğüm temsilcilerin bu durumdan haberi bile olmadığını, dolayısıyla konuya dair net bir açıklama yapamadıklarını gördüm.

Telefonla aradığımda sistem otomatik olarak “bölgenizde arıza giderilmeye çalışılıyor” şeklinde bir uyarı veriyordu. Bu uyarıyı müşteri temsilcisine sorduğumda, kendisi bu konuda hiçbir bilgisinin olmadığını, sistemde de bölgemde görünen bir arıza kaydı bulunmadığını söyledi. Ben de o zaman telefonda hâlâ neden bu uyarının çıktığını sorduğumda, tekrar “bilmiyorum” cevabını aldım ve tatmin edici hiçbir açıklama yapılmadı.

Üçüncü denemede arıza kaydım açıldı ve sorun teknik olarak giderildi, ancak ben esas olarak müşteri temsilcilerinin hizmet verme şekillerinden, müşteriyi dinleme ve bilgilendirme konusundaki yetersizliklerinden ve standart kalıp cümlelerle, adeta konuyu tam anlamadan verdikleri anlamsız ve ilgisiz cevaplardan şikayetçiyim. Konuşma tarzları, sorun çözmekten çok baştan savma bir yaklaşım ve ciddiyetsizlik hissi veriyor.

Müşteri temsilcilerinin bu şekilde hizmet vererek bizleri daha fazla mağdur etmelerini istemiyorum. Müşteriye nasıl hitap edilmesi, nasıl doğru bilgilendirme yapılması ve nasıl çözüm odaklı davranılması gerektiği konusunda çalışanların yeterli eğitimden geçirilmesini, müşteri odaklı gerçek bir hizmet anlayışının uygulanmasını talep ediyorum. Yaşadığım mağduriyetin tazmin edilmesini ve bu süreçle ilgili tarafıma açıklayıcı bir geri dönüş yapılmasını bekliyorum.