Kargomun Teslimatında Yaşanan Sorun Ve Hepsiburada'nın Yetersiz İletişimi

Hepsiburada 4700998085 numaralı yurt dışı siparişimi yaklaşık 1 ay önce verdim. Çin’den 1 haftada gelen ürün, gümrükte 2 hafta bekleyip Hepsijet ile 22 Kasım’da dağıtıma çıktı. Evde kargoyu beklerken, Hepsijet çalışanı beni arayıp kargoyu apartmanın altındaki esnafa bıraktığını söyleyip teslimat kodunu istedi. Evde olduğumu ve teslim etmediği kargo için teslimat kodu veremeyeceğimi söyleyince sinirlenip telefonu yüzüme kapattı.
Biraz bekledim, haber gelmeyince komşuma bırakıldıysa paketi almaya geleceğimi söyledim. Komşum, paketin önce bırakıldığını, sonra geri alındığını söyledi. Ben de tekrar getirileceğini düşünerek beklemeye devam ettim. Kargo akşam da gelmeyince Hepsiburada Çağrı Merkezi’ni arayıp durumu anlattım; paketin dağıtımda olduğunu, 21.00’e kadar ya da Pazar günü teslim edileceğini söylediler. Cumartesi ve Pazar da gelmeyince Pazartesi çağrı merkezini arayıp sordum, inceleme yapacaklarını belirttiler.
Pazartesi, Salı ve Çarşamba günleri Hepsiburada çağrı merkezi defalarca arayıp kargonun teslim edilip edilmediğini sordular. Özellikle Çarşamba günü yoğun toplantılarım sırasında sık arandığım için son görüştüğüm temsilciye durumdan rahatsız olduğumu, kargonun nerede olduğunu bana değil, kargo firmasına sormaları gerektiğini ifade ettim. Bu görüşmeden 2–3 saat sonra gelen SMS ile paketin bana teslim edildiği bildirildi.
Hepsiburada sipariş sayfasında, ekteki ekran görüntüsünde de görülen son derece saygısız bir notla karşılaştım. Gerçekten de paket, kapımın önündeki çöp kovasına "teslim edilmiş"! 30 yıllık e-ticaret müşterisiyim, böyle ciddiyetsiz ve müşteriyle alay eden bir yaklaşım görmedim. Başta kargo çalışanının psikolojisinin bozuk olduğunu düşünürken, bu ifadeyi ve teslim şeklinin ayrıntılarını bir müşteriye göndermeyi normal bulan çağrı merkezi çalışanlarının ve kurum politikalarının ciddi biçimde sorunlu olabileceğini düşündüm.
Günlerdir makul bir açıklama ve geri dönüş beklediğim Hepsiburada, sessiz kalarak onca yıllık müşterisine verdiği değeri göstermiş oldu. Yapılan saygısızlıkla ilgili olarak açık ve tartışmasız bir özür, sürecin nasıl bu noktaya geldiğine dair anlaşılır bir açıklama ve benzer bir durumun başka müşterilere yaşatılmaması için somut adımlar atılacağına dair en azından küçük de olsa bir umut ışığı görmek istiyorum. İzmir Karşıyaka’da yaşanan bu süreçte, hem Hepsijet hem de Hepsiburada’nın iletişim, teslimat ve müşteri memnuniyeti konusundaki bu büyük ayıbının ciddiyetle ele alınmasını talep ediyorum.