H&M Online Mağaza Teslimatında Bilgilendirme Eksikliği, Otomatik İade Ve Çağrı Merkezinde İlgisizlik

H&M Türkiye’nin online sitesi üzerinden bir elbise siparişi verdim ve teslimat adresi olarak Bağdat Caddesi mağazasını seçtim. Ürün mağazaya teslim edildikten sonra, uygun olduğum bir zamanda, (yani teslim tarihinden 7 gün sonra) mağazaya gittiğimde elbiseyi teslim alamadım.

Mağaza çalışanları, ürünü geri iade ettiklerini, online alışverişlerde mağazaya teslim edilen ürünlerin 7 gün içinde teslim alınması gerektiğini, aksi halde otomatik iade sürecine girdiğini söylediler. Bu kuralın nerede yazdığını sorduğumda ise bunu gösteren herhangi bir belge, ekran görüntüsü veya yazılı bir doküman sunamadılar.

Sipariş sürecinde ürünü teslim almam için bana hatırlatma SMS’leri gönderildi, ancak ürünün "geri iade edilmek üzere kargoya verildiğine" dair hiçbir bilgi paylaşılmadı. Ben de bundan habersiz bir şekilde mağazaya gittiğimde ürünün iade edildiğini öğrendim. Şok oldum ve mağdur edildim.

Yaşadığım sorun üzerine çağrı merkezini aradığımda ise görevli son derece ilgisiz bir tavırla “şikayet kaydınızı açalım ama yapacak bir şey yok, size ne zaman dönerler bilmem, belki de dönmezler” şeklinde bir ifade kullandı. Bu yaklaşım, markanın müşteri memnuniyetine ne kadar uzak olduğunu açıkça gösteriyor.

Ben hem bilgilendirilmeden uygulanan bu kuralın nerede, nasıl yazdığının açık ve net şekilde açıklanmasını, hem de sipariş verdiğim elbisenin aynı şartlarda yeniden tarafıma gönderilmesini talep ediyorum. İlgili kuralı "online alışveriş kargo aşamasında yazmadan, müşterinin parasını peşin ödediği malını geri iade etmek" nasıl bir hizmet anlayışı merak ediyorum. Marka müşteri eleme yöntemi uyguluyor gibi duruyor!