Gündoğdu Mobilya’nın Kırıcı SMS’i Ve Müşteri Hizmetine Ulaşılamama

Gündoğdu Mobilya’dan 55.000 TL tutarında ürün satın aldım, bir kısmını peşinat, kalanını ise taksitli olarak ödemekteyim. Şu an yaklaşık 29.000 TL civarında borcum görünüyor ve taksitlerin neredeyse yarısını düzenli şekilde ödemiş durumdayım.

Sözleşme hazırlanırken ödeme günlerimizin maaş tarihimize göre ayarlanmasını talep ettiğimizde, sistem gereği sözleşmenin siparişin girildiği gün itibarıyla düzenlenebildiği, ödeme gününün değiştirilemeyeceği bilgisi verildi. Bunun üzerine, gecikme yaşamamak ve hem bizim hem firmanın zor durumda kalmaması için, ay içindeki ödeme planıyla ilgili özellikle konuştuk. Rize 4 No’lu şube personeline, taksit gününün birkaç gün sonrasına sarkabilecek ödemelerimiz olabileceğini daha en baştan ilettik, bize de gecikme aşırıya kaçmadığı ve aynı ay bitmeden ödeme yapıldığı sürece idare edilebileceği, müşteri takip sistemine sadece bilgilendirme amaçlı gecikme notu düşüleceği söylendi.

Ancak buna rağmen, henüz ilgili taksit gününden sadece birkaç gün geçmiş olmasına ve o tarih itibarıyla geçmiş, ödenmemiş bir ay borcu bulunmamasına rağmen, tarafıma “yasal bir süreçle karşılaşılmaması için en geç 3 gün içinde ödeme yapılması gerektiği, gecikmiş ödemelerde aylık %5 vade farkı uygulanacağı” şeklinde bir SMS gönderildi. Bu mesajın üslubu ve tonu, sanki ödemelerini sürekli aksatan ve borcunu uzun süre ödemeyen bir müşteriymişim gibi hissettirdi ve açıkçası moral bozucu ve kırıcı oldu.

Mesajın altında paylaşılan irtibat numarasını aynı anda aradığımda ise otomatik telesekreterden mesai saatleri dışında olunduğu bilgisi verildi ve kimseye ulaşamadım. Hem önceden şube ile açık açık konuşulmuş, “aynı ay içinde ödeme yapılırsa idare edilir” denmiş bir durumda bu tarz sert içerikli bir SMS gönderilmesi, hem de anında ulaşılabilecek bir muhatap bulunamaması, Gündoğdu Mobilya’nın satış sonrası müşteri ilişkileri yönetimiyle ilgili ciddi bir güvensizlik oluşturdu.

Ben, taksitlerinin yarısını sorunsuz ödemiş bir müşteri olarak, 36 ay vade farksız taksit yapıp ödemelerini sürekli geciktiren müşterilerle aynı kategoride, aynı üslupla muhatap alınmak istemiyorum. Gecikme ihtimalini önceden bildiren ve aynı ay içinde ödeme yapacağını ifade eden müşterilere karşı daha anlayışlı, bilgilendirici ve saygılı bir iletişim dili kullanılmasını, bu tür tehditkar algılanabilecek SMS metinlerinin gözden geçirilmesini ve müşteri ilişkileri süreçlerinin buna göre yeniden düzenlenmesini istiyorum.

Bu yaşadığım deneyimin, hem Gündoğdu Mobilya Genel Merkezi’nin hem de Rize 4 No’lu şubenin dikkate almasını ve benzer durumlarda müşterilerini kırmadan, güven vererek iletişim kurmasını talep ediyorum.