Tekrarlanan Sanal Kart Ödeme Hataları Ve Yetersiz Destek

Bir müşterinin alışveriş yapabilmek ve ödeme gerçekleştirebilmek için defalarca deneme yapması, aynı sorunu tekrar tekrar anlatması ve çözümün peşinden kendisinin koşması kabul edilemez. Ödeme yapabilmek için bu kadar uğraşmak ve çalışmayan bir yöntemin ilgili ekibe yeniden iletilmesi için ayrıca ısrar etmek zorunda kalmamalıyım.
File uygulamasında sanal kart bilgilerimi manuel girerek yaptığım ödeme denemelerinde “İşlem bankanız tarafından reddedildi” uyarısını aldım. GarantiPay ile de ödeme tamamlanmadı. Her iki yöntemle de ödeme yapamadığım için file’ye bildirimde bulunarak çözüm istedim.
File temsilcisiyle ilk görüşmemden önce bankamla zaten iki kez görüşmüştüm. Sorunun banka kaynaklı olmadığı, karşı taraftan kaynaklandığı belirtilmişti. Buna rağmen temsilci yeniden bankamla görüşmemi istedi ve geri aramak için uygun saati sordu. 12.30 civarında aranmak istediğimi belirttim.
Talebi yerine getirerek bankamla üçüncü kez görüştüm. Banka, kendilerine ödeme talebi ulaşmadığını, başarısız bir ödeme denemesinin dahi görünmediğini ve işlem ulaşmış olsaydı görebileceklerini belirtti. Kendi taraflarında sorun olmadığını, kartımla başka yerlerde alışveriş yapabileceğimi ve sorunun file kaynaklı olduğunu defalarca vurguladı.
File belirttiğim saatte aramadı. Bir saat daha bekleyip dönüş alamayınca acil ihtiyaçlarımı Getir üzerinden aldım. File’de ödeme yapamadığım aynı sanal kartla bu alışverişimi hiçbir ödeme engeliyle karşılaşmadan tamamladım.
File ancak 16.30–17.00 civarında aradı. Bt ekibinin inceleme yaptığı ve sorun bulunmadığı söylendi. Bir düzeltme yapılıp yapılmadığını sorduğumda yapılmadığı belirtildi ve birlikte yeniden denemem önerildi. Değişiklik yapılmadıysa aynı hatayı alabileceğimi söyledim. Geciken dönüş nedeniyle ihtiyaçlarımı başka yerden aldığımı, kalan ürünlerin 1.500 TL minimum sipariş tutarına ulaşmadığını ve o sırada alışveriş yapamayacağımı açıkladım.
11 Eylül 2026’da yeniden denedim; hem GarantiPay hem manuel sanal kart ödemelerinde aynı sorunlar sürüyordu. Yeni bildirimim üzerine genel müdürlükten Z***** Hanım aradı. Bu kez GarantiPay tarafında sorunlar olduğunu ve çalışmaların sürdüğünü söyledi. Oysa önceki görüşmede sorun bulunmadığı belirtilmişti. Sorunun yalnızca GarantiPay ile sınırlı olmadığını tekrar açıkladım.
Alternatif olarak hem banka kartı hem kredi kartı özelliği bulunan Ziraat kartımın kredi kartı bilgileriyle de denemiştim. Banka/maaş kartıyla alışveriş yapılamayacağı uyarısını aldım. Kartı başka alışverişlerde kredi kartı olarak kullanabildiğimi ilettim. Sistemin kartı banka kartı olarak algılıyor olabileceği söylendi; bu deneme de çözüm sağlamadı.
Z***** Hanım ile telefonda birlikte sanal kartla yeniden denedik. Aynı hata oluştu ve kendisi hatayı ekranında gördüğünü doğruladı. Bt ile görüşüp dönüş yapacağını belirtti. Aynı kartla başka yerlerde alışveriş yapabildiğimi tekrar vurguladım.
Sonraki aramada sanal kart bilgilerimi bankacılık uygulamasından alıp ödeme ekranına manuel girmem önerildi. Zaten defalarca bunu yaptığımı anlattım. Görüşme sırasında tekrar denedim ve yine aynı ret uyarısını aldım. Bunun üzerine şu anda yapılabilecek bir şey olmadığı söylendi.
Önerilen yöntemin çalışmadığının bt’ye iletilmesini ve bana dönüş yapılmasını istedim. Ancak daha önce bildirim oluşturduğum ve çalışmalar sürdüğü gerekçesiyle yeniden geri bildirim yapılmayacağı belirtildi. Çözüm süresi verilmedi; çözülünce tekrar deneyebileceğim söylendi.
Temsilcinin de gördüğü bir hata karşısında, önerilen yöntemin sonuç vermediğini ilgili ekibe yeniden iletmemek ve yalnızca “Sorun çözülünce tekrar denersiniz” demek yeterli bir yanıt değildir. Çalışmayan yöntemin sonucunu teknik ekibe aktarmak çözüm sürecinin parçasıdır. Bunun için müşterinin ayrıca ısrar etmek zorunda kalması kabul edilemez.
Ne zaman çözüleceği ve çözülünce bana bilgi verileceği söylenmiyorsa, sürekli deneme yaparak sistemin düzelip düzelmediğini kontrol etmem mi bekleniyor? Sürecin takip sorumluluğu neden müşteriye bırakılıyor?
Konunun yalnızca benden geldiğinin ifade edilmesi de beni önemsiz hissettirdi. Tek bir müşterinin sorunu da çözülmeyi hak eder. Dikkate alınmak için aynı sorunu yaşayan kişi sayısının artması beklenmemelidir.
Uygulama banka reddi gösterirken bankamın ödeme talebi ulaşmadığını söylemesi açıklığa kavuşturulmalıdır. Hataların araştırılmasını, başarısız denemelerin bt’ye iletilmesini, uygulanabilir çözüm sunulmasını ve çözüm süreci hakkında bilgilendirilmeyi istiyorum. Bilgilerimi gizlediğim ekran görüntülerini ekliyorum.
Müşteri olarak üzerime düşeni fazlasıyla yaptım. Bankamla üç kez görüştüm, farklı yöntemler denedim ve hatayı temsilciyle birlikte gösterdim. Buna rağmen somut çözüm alamadım. File’den beklentim daha fazla çaba göstermemi istemesi değil, sorunu sahiplenmesi, takip etmesi ve somut sonuçla tarafıma dönüş yapmasıdır.