Kaza Sonrası Yetersiz Destek Ve Çekici Sürecindeki Aksaklıklar

5 Mayıs 2026 tarihinde Enterprise Gaziantep Havalimanı şubesinden kiraladığım ve sözleşme numarası 4609923c olan araçla otobanda seyir halindeyken, arkamdan gelen bir araç ya yola bakmadığı ya da freni tutmadığı için sağ arka taraftan aracıma çarptı. Sağdan alınan darbenin etkisiyle aracım sola yönelip bariyerlere çarparak durabildi ve araç yürür hâle değildi. Bu ciddi ve sarsıcı kaza sonrası, olay anında Enterprise’ı arayarak destek istedim.

Kazayı bildirip, aracı aldığım Havalimanı şubesine sadece 5 dakika mesafede olduğumu söylememe rağmen, şubenin olay yerine gelmesi bir yana, ikame araç teklif edilmediği gibi çekici konusunda bile doğrudan bir destek alamadım. “Çekiciyi sizin aramanız lazım” denilerek bana bir numara verildi. Kulağa çok basit gelebilir ama yaralanmalı, travmatik bir kazanın hemen ardından, üstelik hiçbir kusurum yokken arkadan vurulan bir kazadan sonra bu süreçte yalnız bırakılmak gerçekten kabul edilemez.

Verilen numarayı aradığımda sürekli tuşlama yaptıran bir sistemle karşılaştım. En sonunda “size bir link atılacaktır, onu doldurun” denilerek görüşme otomatik kapandı. O anda kaza yaşamış, şok hâlinde biriyim; çekici çağırmak için bile içinde anket soruları olan bir linkle uğraşmak zorunda kaldım. Linkte “ne yaşadınız, ne istersiniz, nereye istersiniz” gibi sorularla detaylı bilgi ve açık adres yazmam istendi. Çalışmaz hâle gelen bir araçtan yeni çıkmışım, telefonu açmak bile zorken bu kadar prosedürle uğraştırılmam ve etrafımda kaza nedeniyle duran araçlardaki insanların bize bakıyor olması, psikolojik olarak da çok yıpratıcıydı.

Sonuçta çekici süreci o kadar yavaş ve karmaşık ilerledi ki, önce polis çekicisi olay yerine geldi. Daha sonra bu çekiciyi durdurmak için tekrar aramalar yapmak, çekicinin nereye gideceğini netleştirmek için Enterprise’ı tekrar aramak zorunda kaldım. Tüm bunların üstüne, “araç sizin sorumluluğunuzda, sizin üzerinize, size bağlı” gibi ifadelerle sürecin sorumluluğunun tamamen bana yıkılmaya çalışılması da ayrıca rahatsız ediciydi. Ben aracı havalimanından kiralıyorum; belli ki işimi bitirip geri döneceğim. Aracın nerede tamir edileceğine, süreçlerin nasıl yönetileceğine esasen şirketin hâkim olması gerekirken, sanki kendi aracım gibi her şeyi benim organize etmem beklendi.

Ayrıca bu kazadan önce böyle bir durum yaşamadığım için sürecin teknik detaylarına hâkim değilim; ancak, ön kaputun dahi yamulduğu bu şiddette bir kazada aracın airbaglerinin hiç açılmaması da araç kondisyonu ve güvenliği konusunda bende ciddi bir soru işareti oluşturdu.

Enterprise gibi büyük bir markadan, özellikle kaza anı gibi kritik bir durumda çok daha organize, yönlendirici ve destekleyici bir yaklaşım beklerdim. Çekici organizasyonunun doğrudan şirket tarafından ve hiçbir ek prosedürle uğraştırılmadan yapılmasını, kaza anında müşterinin yalnız bırakılmamasını ve bu süreçle ilgili olarak tarafıma kurumsal bir özür iletilmesini umuyorum. Ayrıca hem Gaziantep Havalimanı şubesinde hem de genel müşteri hizmetleri tarafında kaza sonrası destek süreçlerinin gözden geçirilerek, benzer durumlarda müşteriyi yormayan, daha insani ve hızlı bir prosedür oluşturulmasını talep ediyorum. Tüm bu yaşananların yanı sıra, sürecin ve aracın güvenliğiyle ilgili kısmın maddi boyutunu da gerektiğinde ilgili merciler nezdinde takip edeceğimi belirtmek isterim.